2020年12月银行大堂经理个人年终工作总结2020.docxVIP

2020年12月银行大堂经理个人年终工作总结 2020 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺 术吧，在这里我想谈谈心态。 我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找 茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大部分的客 户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而 不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问 题。 如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员 某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身 并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟 的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你 首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通， 其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题, 如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为 难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真 的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在 其他方而生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种 理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个 良好的心态。 这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一 次经验，而己。 你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自 己的总结