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8.2.5 搜索 基于关键词的搜索和基于内容的搜索 常见搜索策略： 元搜索、分层目录式搜索、标志特征搜索、内容搜索、联合搜索。 通过标注知识属性可以提高知识搜索的效果 创建和最后一次修改的时间 可能阅读、批准、修改文档的用户 文档的大小等 8.2.6 系统集成 1. 数据和信息的整合 异构多源历史数据的集成（异构数据库系统是相关的多个数据库系统的集合，可以实现数据的共享和透明访问） 结构化与非结构化数据的集成 2. 沟通渠道的集成 （业务层次的集成） 见下图 渠道 客户 网络商店 呼叫中心 电子邮件 WAP无线 直接邮件 电话/IVR 实时聊天 数据仓库 前端系统 规则介入机制 后端系统 ERP E-TPS CRM规则 信道规则 转换 分析和发散 翻译和模式开发 实时决策支持