客户投诉处理制度..docxVIP

上海XXXXXX有限公司客户投诉处理制度 第一条 总则 为深化客户关系管理，提高信息中介服务质量，增强对客户投诉的应变速度和应变能力，减低因客户投诉而引起的不良影响，公司特此制定本制度。 倾听客户意见，关注客户需求，解决客户难题，建设快速投诉通道，提升用户体验。 第二条 指导思想 全面落实“以客户（包括但不限于出借人和借款人）为中心”的宗旨，通过依法、及时答复、处理投诉，提高公司的服务水平和合规水平。不断提升客户满意度和客户忠诚度。 第三条 答复、处理投诉原则 依法、及时答复、处理投诉：公司相关部门（客服部、风控部、产品部、技术部、运营部等）及工作人员根据相关法律法规和业务流程，依法合规、及时高效的答复、处理客户投诉。 积极主动：公司员工及相关负责人员要具备大局观，培养主人翁意识， 强化中介和协调的角色。对待客户投诉必须本着主动积极的态度，不推诿扯皮， 要快反应、快处理，尽量避免投诉升级。主动了解事情发展情况和投诉人要求， 归纳问题，向投诉人介绍可能的解决措施。 客观公正：公司员工及相关负责人员要坚持公平公正的态度，不论被投诉对象为公司、公司运营平台或其他客户，都应客观理性，避免情绪冲动导致投诉升级，要公正地进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地开展投诉处理工作，尽量为各方寻求最佳解决方案。 专业：公司员工及相关负责人员应根据本制度及公司相关制度和措施的标准和流程答复、处理投诉。