第二章产品与服务设计ppt.pptxVIP

第二章  产品与服务设计;学习目标 1、了解产品与服务设计的涵义 2、了解影响产品与服务设计的主要因素和趋势 3、理解产品开发过程和开发模式 4、理解服务设计的过程 5、掌握服务蓝图的涵义和制作过程;引导案例;顾客参与产品设计;第一节 产品与服务设计概述;产品再设计：产品升级或更新换代。;服务设计：在现有基础上，不断开发创新服务内容、技术、 手段和流程，提高服务质量，最大限度满足消费者需求。;二、影响产品与服务设计的主要因素 （一）顾客的需求 ;（二）技术的可行性 确认技术的可行性；考虑技术与成本之间的关系 ;（三）竞争对手的状况 例：KFC 麦当劳;（四）相关法律和道德等问题 ;使企业的系列产品能以最低的成本设计并生产出来。;（二）个性化定制 增加企业的营业额、提高公司的利润。 ;销售人员要及时将访问用户获得的信息转达给产品开发小组，并对新车应该具有哪些性能提出建议。 ;（四）计算机辅助设计（CAD） 运用计算机来完成产品和工序的设计，主要职能是设计计算 和制图。;（五）绿色设计 是指在产品及其寿命周期全过程的设计中，充分考虑到资源 和环境的一些影响，使产品及其制造过程中对环境的总体负面 影响减到最小，使产品的各项指标符合绿色环保的要求。;华硕竹韵笔记本夺得“2008CCTV创新盛典”最佳绿色设计奖，采用源自天然、健康环保的优质竹材为外壳，且集结了优雅外观、柔性质感、效能卓越、节省能源等诸多独家优势于一体，更加符合现代人时尚、绿色的生活应用需求，是华硕诠释科技环保时尚新风的代表之作。 ;开发难度低，投入资源少;需要给顾客更新的解决方案;（三）创新产品 指利用科学技术的新发明所生产的，与原有产品完全不同的 产品，一般具有新原理、新结构、新技术和新材料等特征。;三、新产品的开发过程;三、产品开发模式 ;按专业部门划分设计小组，串行的开发流程 ;（二）并行模式 为了缩短产品开发的完成周期，各阶段的工作可以交叉进 行，实现各职能协调工作。;波音767－X的并行工程 ;四、质量功能展开 倾听和理解顾客的要求是QFD的核心特征。 QFD强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求及实施 质量保证的措施，对企业提高产品质量，缩短开发周期、降低 生产成本和增加顾客的满意程度有极大帮助。 ;质量屋是实现QFD结构化的工具，它提供一种将用户需求转换成产品和零部件特征，并展开到制造过程的直观结构。;第三节 服务设计;（一）装饰型服务： 通过服务种类的增加达到“锦上添花”的目的，在相对较短 时间内进入市场，吸引新的消费群体。 例：餐馆新增菜目、航空公司新增航线、旅行社新增旅游线 路……;（二）多样化服务 需要有效地进行市场细分和提供高效的多样化服务，但服务 的传递方式基本不变。 ;（三）渠道开发型 认识服务过程开发的重要性，顾客希望通过新渠道获取与原 来传统方式所得到至少相同的质量服务，其所提供的服务内容 没有多大变化。 ;（四）创新型服务 需要提供全新的服务内容及全新的传递方式。 其进入市场时间一般较长，所需资金投入一般较高。;二、服务的开发过程 （一）创意阶段 （二）分析阶段 （三）开发阶段 （四）全面上市 ;三、服务设计的内容 （一）服务过程 顾客接触程度：顾客在服务系统中的时间与为顾客提供服务 总时间的百分比。 劳动密集型程度：劳动力密集程度与服务提供的及时程度。 ;（二）服务传递过程 如何将无形的服务通过有形的载体传达出来 1、恰当地定义，每一项服务内容。;2、应认真考虑顾客的期望 ;3、将服务承诺作为提供服务的支持和驱动 ;四、服务蓝图 是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及的不同 人员可以理解并客观使用它，而无论其角色或个人观点如何。 （一）;回应 接受预约;（二）服务蓝图制作步骤 1、识别需要制定蓝图的服务过程； 2、识别顾客（细分顾客）对服务的经历； 3、从顾客角度描绘服务过程； 4、描绘前台与后台服务雇员的行为； 5、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连； 6、在每个顾客行为步骤加上有形展示。