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跨越删為度 跨越删為度 ￡ ￡中兴汽车 跨越删為度 跨越删為度 ￡ ￡中兴汽车 山东区域服务提升会总结报告 山东区域服务经理：郑雄伟 2011-12 2011年客户满意度完成情况 2011年9月9日山东区域中兴汽车各特约维修站服务提升会在济南（齐河）举行，公司 领导与区域十五服务站参会，会议主要围绕《客户满意度是所有工作的核心，是提高服务 站盈利水平，提升销量与树立中兴品牌的必由之路。》为主题，进行深入的探讨。 会后淄博服务站李繁荣总经理反馈说“此次会议是务 实的，收获颇丰，对日后的工作更有信心了” O 2011年客户满意度完成情况 全国和山东客户满意度对比 |□山东| I回全国I 山东与全国满意度对比，基本高于全国平均水平。并连续四个月保 ? ■ ■ =i 持在8分以上。 ￡ ￡中兴汽车 ￡ ￡中兴汽车 跨越利I高度iB 2011年客户满意度完成情况: ■I ■ ■■l=i ■ ■■ l=i 东营大有服务站5、6月份与9、10月份满意度的对比分析为例：车辆防护，绕车检查，提前告知，维修后回访，这四方面明显薄弱。通过努力9、10月客户满意度大步提升，满意度分植达到9分以上。 跨越初高度IB 会后满意度提升的具体措施 1、各站定期进行流程培训并现场演练，通过演练找出不足。 （东营大有演练现场）  跨越删為度 跨越删為度 1＞各站定期进行流程培训并现场演练，通过演练找出不足。 （济南骏通演练现场） 跨越删為度 2、客服中心管理 预约登记表照片 预约登记表照片 跨越刹血度■■ 2、客服中心管理 客户回访记录表照片 ￡ ￡中兴汽车 ￡ ￡中兴汽车 跨越删為度 跨越删為度 2、客服中心管理 抱怨投诉处理记录表照片 ￡ ￡中兴汽车 跨越删為度 跨越删為度 ￡ ￡中兴汽车 2、客服中心管理 重点客户纳入档案管理 2、客服中心管理 区域服务站对客户档案的整理O 3、加强客户关怀工作。 如：在今年十月份，山东连日多雨，交通事故频发, 山东区域服务站发送短信提示客户注意安全。内容如下: 雨天路滑，请您行车注意安全，杯*中兴服务站为你保 驾护航，24小时电话：****** 跨越的I打度 4、服务活动贴近用户: 在公司组织的春秋季服务活动的同时，区域组织服务 站根据区域的特点，作好客户维护工作。 如济南天行服务站为客户推岀，来站保养赠送滤芯的 活动，得到了客户的认可。 跨越删為度 跨越删為度 ￡ ￡中兴汽车 跨越删為度 跨越删為度 ￡ ￡中兴汽车 5、急客户所急，处处为客户着想。 能想象服务站为驾校赶修车辆，在没有修理照明 的情况下，利用服务车大灯微弱的光亮，及时处理车 辆问题，保障客户用车。 为消防客户及时上门服务，保障车辆的良好使用。 ￡ ￡中兴汽车 ￡ ￡中兴汽车 6、要求服务站服务流程责任到人纳入绩效考核制度。 山东区域各服务站服务流程责任到人纳入绩效考核制， 每月通过满意度得分，对服务站主责人员进行相应的奖惩, 原则是小处罚，多奖励。提高服务站关键人员的责任。 如：济南骏通服务站9月满意度分析，有进一步提升 空间，已经与站长师发明沟通，保持上升势头，绕车检查、 维修后回访弱项责任到人巩固提升。 跨越釧h度nk 7、区域服务站积极参加公司培训。 跨越删為度 跨越删為度 ￡ ￡中兴汽车 跨越删為度 跨越删為度 ￡ ￡中兴汽车 、山东各服务站进行比拼 根据客户满意度分值，和落后服务站分析，并把弱项和优秀服务 站对标，促进跟进。 如：威海金城服务站二季度满意度对比，基本高于全国，完成计 划书目标，服务站保持，并提示站长对于车辆防护、提前告知两个弱 项拉动提升。并和东营大有对比，增加威海金城服务站的提升信心。 20笛年配件完成情况 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月 份 1［月 份 180.00% 160.00% 140.00% 120.00% 100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% I 任务 18.70 13.80 24.50 20.34 20.60 20.20 18.50 19.80 25.10 22.90 24.8 I 1销呈达成 10.77 13.13 16.42 17.85 21.14 22.48 21.80 18.45 39.28 29.34 28.47 达成率 57.59 95.14 67.06 87.80 102.66 111.33 117.89 93.23 156.53 128.14 114.83 r—1 $ 匚二1悄量达成 达成率 随着客户满意度的提升，客户的返厂量增加，带动区域配件量的增长。 技术比武总结: 通过技术比武活动，提高各服务站进行技术提升的积极性，山