维修增项服务认知与接待流程.ppt

维修增项服务认知和接待流程;学习任务四 维修增项服务 ;能独立完成维修增项服务的服务接待工作。 ;学习任务四 维修增项服务理论知识 一、维修增项服务流程 ;;;;;三、几种常见的汽车服务产品;汽车用品分为以下六类：;汽车内饰用品：;维修增项服务认知和接待流程;维修增项服务认知和接待流程;汽车外饰用品：;维修增项服务认知和接待流程;维修增项服务认知和接待流程;汽车电子用品：;维修增项服务认知和接待流程;汽车美容用品;维修增项服务认知和接待流程;维修增项服务认知和接待流程;汽车养护用品：;维修增项服务认知和接待流程;汽车改装用品;维修增项服务认知和接待流程;维修增项服务认知和接待流程;汽车安全用品;维修增项服务认知和接待流程;维修增项服务认知和接待流程;;精品销售时机;精品销售时机;产品介绍;产品介绍;产品介绍;产品介绍;真皮座椅;真皮座椅;真皮座椅;真皮座椅;产品介绍;精品销售项目;精品销售项目;精品销售项目;防护产品;防护产品;隔热防爆膜;隔热防爆膜;隔热防爆膜;隔热防爆膜;;隔热防爆膜;产品介绍;精品销售项目;精品销售项目;精品销售项目;防护产品;精品销售项目;精品销售项目;精品销售项目;精品销售项目;氙气灯;氙气灯;氙气灯;氙气灯;氙气灯;氙气灯;氙气灯;氙气灯;氙气灯;产品介绍;产品介绍;产品介绍;产品介绍;产品介绍;产品介绍;产品介绍;产品介绍;产品介绍;注意事项;　　（1）在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何维修增项。 　　A.正确　B.错误 　　（2）维修拆卸下来的零件，要及时回收仓库处理。 　　A.正确　B.错误 　　（3）维修服务接待人员在客户等待期间或与客户沟通交流中可以适时向其推荐销售的服务产品有（ ） 　　A．汽车用品　B．取送车服务　C．颈枕　D．汽车俱乐部会员卡推荐　E．车用吸尘器　F．服务变更　G．皮革护理 　　（4）VIP客户服务一般包括哪些内容（ ） 　　A．免费保养　B．免费24小时紧急救援　C．车辆保险的代理、理赔　D．汽车俱乐部会员卡推荐 　　（5）服务变更处理一般由哪几步组成（ ） 　　A．描述情景幻象→简述配置功能→明确客户利益→提出引导建议　　B．复述客户问题→协商解决方法→提出引导建议　　C．表示歉意→问题陈述→原因解释→提出解决方式→征询意见