2020微笑服务礼仪培训微笑微笑.ppt

第四模块 ? 专业优雅的行为举止 ? ——服务人员的仪态训练 服务人员标准站姿 表现轻盈、端庄、典雅、娴静 标准站姿： ● 接待顾客站姿 ● 重大迎宾活动、开幕仪式 ● 交谈等轻松环境 不良站姿： ● 身体歪斜 ● 弯腰驼背 ● 双腿大叉 ● 手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰） ● 脚位不当 女士站姿 第一种： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于 脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰 直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略 有收缩感。 在接待顾客时可采用这种姿势。 女士站姿 第二种： 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲， 在与顾客或同事交流时可采用这种站姿 男士站姿 表现刚健、潇洒、英武、强壮 不良站姿 ● 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这 种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 ● 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作玩玩表 示消极、抗议、防御等意思。 ● 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵 犯意味的举动，所以一般要注意避免的动作。 ● 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻 的感觉。 女士标准坐姿 坐姿 — 文雅、稳重、大方 基本要求： ■ 上身端正，腰部挺直 ■ 目光平视，表情自然 ■ 双腿并拢 ■ 双手交叉，放于腿上 ■ 坐满椅子的 2/3 切忌： ■ 双腿分开 ■ 抖动双腿 走姿要求 ◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折 35 度，后摆向 后约 15 度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落 于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟 100-120 个单步。 走姿要求 ? 不受欢迎的走姿 ? 1 、 只摆动小臂。 2 、 不抬脚，蹭着地走。 3 、 耷拉眼皮或低着头走。 4 、 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚 步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 蹲姿要求 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝 一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全着 地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女 士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。 蹲姿的禁忌 ◆ 不要突然下蹲 ◆ 不要距人过近 ◆ 不要方位失当 ◆ 不要毫无遮掩 ◆ 不要蹲物体上 ◆ 不要蹲着休息 手势 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有 表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势， 可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。 手势的基本要求：自然优雅，规范适度 手势的运用： ◆ 请、让、送 ◆ 引领客人 ◆ 递物接物 ◆ 招手致意 小例子 导游带领游客上大巴，开始清点游客人数： “一、二、三……” 手心向下，食指指人，大家感觉怎样？ ◆ 掌心向下有傲慢之意 ◆ 一个手指点人有教训、训斥之感 ◆ 掌心向上，表示谦恭 点人的时候，掌心向上，五指分开， “第一位、第二位， ……” 引导与指引手势 ◆ 引导手势 横摆式、提臂式 ◆ 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 ◆ 危机提醒 ◆ 行进中与顾客打招呼 表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相 互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令 人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一 种安全感、亲切感、愉快感。 表情 = 目光 + 微笑 眼神 ◇ 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇我们传 达内心情感的窗户我们一定要擦拭得明亮光洁。 ◇ 在五官中眼睛的传达方式和表现力是最强的，微笑 是一个人的灵魂。 “一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的”