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客户沟通技巧 主讲：肖力 163.com 客户沟通与技巧 1 2 客户服务 态度 3 4 5 6 沟通的基础 — 听 沟通技巧 电话沟通五大要素 与不同类型的人沟通 重庆先特服务外包产业有 客户服务 ? 客户服务包含着解决实际问题的 功能服务 ? 与满足心理需要的 心理服务 。 重庆先特服务外包产业有 客户服务 我要做什么 ? ? 了解客户的需求 观察 , 聆听 , 询问 ? 知道解决问题的 方法 ? 回答客户的疑问 ? 提供更多的解答 ? 针对性推出产品 重庆先特服务外包产业有 态度 积极乐观 1. 爱 2 ．积极 3 ．希望 4 ．信心 5 ．同情 6 ．乐观 7 ．忠诚 1 ．恐惧 2 ．仇恨 3 ．愤怒 4 ．贪婪 5 ．嫉妒 6 ．报复 7 ．迷信 肢体 语言 情绪 消极悲观 重庆先特服务外包产业有 态度 积极乐观 平常心 感恩 态度 付出心态 自律心态 谦恭的心态 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。 重庆先特服务外包产业有 沟通的基础 —— 听 眼耳并用，发现言外之意 了解客户增进沟通，换位思考认可客户 让客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力。明确客户的反馈信息 有助于赢得主动 获得态度 不 要 轻 易 下 结 论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 断 对 方 ? 可以技巧的阻断 引导 鼓励客户表达自己 边 聆 听 边 作 记 录 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息 重庆先特服务外包产业有 沟通技巧的三步曲 建立关系 需求探询 解决疑问 促成销售 沟通需要技巧 重庆先特服务外包产业有 沟通技巧 你可以运用的技巧 引导 肯定 认同 能怎么做？ 换位思考 理解 重庆先特服务外包产业有 电话沟通五大要素 ? 1. 电话接通后要先引起客户的注意和兴趣，介绍公司名字和自己的身份，例 如：您好，我是中国 / 重庆电信客户经理 XXXX 号。讲话时一定要热情大方， 用自己的热情来感染对方，让对方能真切的感觉到你所介绍的产品的可信度 和你本人的可信度。 重庆先特服务外包产业有 电话沟通五大要素 ? 2. 讲话过程中，语速要正常不能太快也不能太慢。如果语速太快，对方可能 还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的 效果。如果太慢，有的人可能会受不了，会以为是在浪费他的时间。所以打 电话时的讲话语速要中速，就像面对面地交流时一样。 重庆先特服务外包产业有 电话沟通五大要素 ? 3. 声音要清晰，不高不低，平缓镇定。声音太小了容易使对方听不清或听不 明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意，而且会给人一种不自信没 有底气的感觉 ; 声音太大了，对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音， 它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。而清晰的发音可 以很好地充分表达自己的专业性。 重庆先特服务外包产业有 电话沟通五大要素 ? 4. 讲话过程中不能一直讲个不停，要善于运用停顿。讲完一个内容，要停下 来问一下对方，以此来证明对方还在认真的听，也表达了你对对方的尊重。 适当的停顿一下可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能 反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题 要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。 重庆先特服务外包产业有 电话沟通五大要素 ? 5. 打电话时面对“碰壁”时的心态要好，要有锲而不舍而精神，学会接受、 赞美、认同客户的意见，并随时的向客户介绍产品的质量，要学会回避问题 ，特别是自己拿不准的问题。有时候可以站在客户的角度来为对方思考，这 样会赢得客户的满意度，认为你是个诚实可靠之人。而电话营销中，最缺少 的就是这种彼此的信任度。 重庆先特服务外包产业有 有效沟通 A 坦诚 沟通的方式 委婉 B C 模糊 D 幽默 重庆先特服务外包产业有 有效沟通 ? 语言的表达 – 请 您 等敬语 – 谢谢 不客气 等礼貌语 – 巧妙的赞赏对方