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400 热线坐席电话服务技巧培训 ——方建 ? 大纲 ? 电话礼仪 ? 接听电话的技巧 ? 标准服务用语 ? 投诉处理技巧 ? 电话礼仪 首要原则 放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户 觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会 使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对 的不利。 ? 电话礼仪 原则二 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。 原则三 必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣 。 ? 电话礼仪 原则四 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。 原则五 必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做 好解释。 ? 电话礼仪 ? 原则六 ? 在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。 无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别 。 ? 原则七 ? 履行承诺 ? 电话礼仪 电话就像螺丝刀，可以将东西开启，也可以 将东西弄坏 ? 接听电话的技巧 1 ）重要的第一声 ? 要有“我代表天正公司形象”的强烈意识。 ? 不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白 。 ? 标准开场白。（表达服务意愿） 您好！欢迎致电 天正电气，很高兴为