物业集团商业物业突发事件报告管理制度模版.docx

物业集团商业物业突发事件报告管理制度 1、目的 为规范各集团商业物业管理部突发事件报告工作，提高突发事件 报告和响应速度，消除或最大程度降低突发事件对公司造成的影响， 维护公司声誉及品牌价值，特制定本制度。 2、适用范围 适用于物业集团商业物业管理部、各分公司商业物业管理部、各 地商业商业物业服务中心突发事件报告工作。 3、定义 3.1 突发事件，是指突然发生，对公司可能或已经造成人员伤亡、 经济损失、负面声誉、营业中断等影响，需要采取应急处置措施予以 应对的事件，划分为以下七大类型： 事件类型 事件示例 自然灾害 洪涝灾害、台风灾害、冰雹灾害、暴雪灾害、地震灾害等。 人身伤害事故、财产损失事故、工程安全事故、工程质量事故、消 事故灾难 防安全事故、交通安全事故、停水停电事故、公共设施设备事故、 危险化学品事故、环境污染事故等。 公共卫生事件 流行病疫情、不明原因疾病、食物中毒、职业中毒等。 社会安全事件 恐吓威胁（炸弹/投毒等）、恐怖袭击事件、群体性事件（游行示威 /罢工等）、蓄意破坏、秩序干扰（堵门/闹事等）、刑事案件（盗/ 第 1106 页 共 1416 页 抢/殴等）等。 重大投诉、热点投诉、群体投诉（３人及以上）、合同纠纷、 投诉纠纷事件 物权纠纷、法律诉讼等。 媒体负面报道、媒体关系危机、政府关系危机、政府处罚、政 媒体政府关系 府非常规检查等。 中高层管理层人员突然辞职或离职等其它任何可能或已经对 其它突发事件 公司造成不利影响的事件。 3.2 根据突发事件造成的人员伤亡、经济损失、疾病感染、营业 中断、媒体负面报道、投诉、纠纷等的严重程度及影响范围，将突发 事件划分重大突发事件和一般突发事件。 事件等级 重大突发事件 一般突发事件 1 人以上（含 1 人）死亡，3 人以上（含 3 人以下重伤，10 人以下 人员伤亡 3 人）重伤，10 人以上（含 10 人）轻 轻伤 伤 经济损失 10 万元以上（含 10 万）直接经济损 10 万元以下直接经济损失 失 疾病感染 10 人以上（含 10 人）确诊或疑似感 10 人以下确诊或疑似感染 染 判 定 营业中断 商场营业中断 3 小时以上（含 3 小时）。 商场营业中断 3 小时以下 标 媒体报道 省/直辖市/自治区等区域性或全国／ 市／县等当地媒体负面新 准 全球性媒体负面新闻报道的事件 闻报道的事件 投诉 ５人以上（含５人）针对同一事件的 ５人以下针对同一事件的 群体投诉或纠纷 投诉或纠纷 纠纷 向法院提起法律诉讼的纠纷 未向法院提起法律诉讼的 纠纷 政府介入 有政府相关部门介入处理的事件。 无政府相关部门介入处理 的事件。 4、职责 分公司商业物业管理部负责区域内商业物业项目的突发事件信息收集和报告工作。 集团商业物业管理部负责集团范围内商业物业项目的突发事件信息收集和报告工作。 5、突发事件报告要求 5.1 突发事件发生后，各分公司商业物业管理部须按照下表规定 要求向集团商业物业管理部报告突发事件信息。 事件等级 重大突发事件 一般突发事件 报告方式 电话/短信报告 10 分钟以内 30 分钟以内 邮件书面报告 6 小时以内 12 小时以内 突发事件邮件书面报告应统一使用附件突发事件报告报告，如有人员伤亡、车辆损坏或紧急车辆到场，还应附上受伤人士资料记录表、车辆损坏资料记录表或紧急车辆到场记录表。 无论是否发生突发事件，每日 17:30 前，各地分公司／项目部商业物业管理部均需向集团商业物业管理部邮件报告突发事件日报。如遇下午下班后发生的突发事件，可做补充于次日上午 8：30 前 报送。 突发事件邮件书面报告应发送给以下人员： 收件人 集团商业物业管理部对口负责人 集团高管、集团品质及工程管理部、集团安全督查部、集团商业 抄送 物业管理部全体、分公司商业物业管理部全体、项目商业物业服务中 心负责人及项目各职能部门负责人 6．突发事件报告考核 6.1 突发事件报告应及时、准确、完整，不得迟报、缺报、错报、 漏报、瞒报。集团商业物业管理部每月对突发事件信息报告情况进行 考核，对不按要求报告突发事件的，按照下表扣除月度绩效考核分数 或通报批评。 异常 定义 每次 通报 扣分 迟报 突发事件报告时间超出规定时间 3 天以内，含 3 天。 -1 突发事件报告的信息不完整或对事件的描述缺乏连贯性， 缺报 包括但不限于：表格未完整填写、信息缺少关键要素、后 -1 续信息报送中断。 视情况 错报 上报的信息与真实情况有出入，包括但不限于：上报信息 -1 予以通 出现错误、信息与实际情况不符。 报 漏报 没有上报信息，或上报时间超过规定时间 3 天以上。 -2 瞒报 刻意不上报，或有意上报虚假信息的，包括但不限于：有 -5 意不上报信息、在上报信息中隐瞒问题或歪曲事实真相。 6