电话客服基本话术[共7页].docVIP

PAGE 1 电话客服基本话术 ”（第三次） 如我们说：“请问有什么可以帮您？后,客户向我们致以 “XX 小姐 / 先生您好, 稍停 2 秒,然后挂机。 如果客户无反应, ：“不好意思,可以叫您身边的人帮您说一 6.需要转接 业务问题 ：“XX 先生 / 小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。 ” 如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话,需要的客服暂时没事,可以过来接听！ 如需要客户暂时无法接听（休假、忙等）可以再解释为： “不好意思, XX 先生 / 小姐,××× 暂时无法接听您的电话, 我们每一个同事都受过专业的培训, 同样可以为您提供专业的服务, 您可以先说说看,看我能不能帮您？” 如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议 客户留下联系电话及回复信息。 私人问题： 如客户表示是由于私人原因要找这位同事, 客户服务员可婉转拒绝： “非常抱歉, 工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他（她） ,好吗？谢谢您对我们工作 的配合,再见！ ”稍停 5 秒,客户同意后可挂机。如客户不同意,需重复解释两次,并稍停 3 秒后再挂机。 喊领导或者其他部门来接： “不好意思, 先生 / 女士, 请问下您找领导是有其他什么问题吗？ 我可以帮您转达, 如果您有其他的什么反馈或者需求, 我会尽快向上级部门反映,并在第一时间给您答复。 可以跟我说明, 如果我不能帮您解决, 7.骚扰 打错电话：“对不起,您现在拨打的是友谊菲诺客服专线电话×××××,请查证后再拨,谢 谢。”获得回应后,使用标准用语挂机： “感谢您的来电,再见。 ” 邀约客服：“非常抱歉！我现在正在工作,还有很多客户在等待我的服务,不能接受您的邀 请,谢谢您！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电,再见。 ” 遇到客户询问的工号时： “XX 先生 / 小姐,您好,我的工号是×××,如果服务有不周到的地 )给您明确的答复,再次感谢 科教兴国