汽车4S店客户投诉处理流程大纲纲要.docxVIP

实用文档 汽车 4S 店客户投诉处理流程 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在 4S 店中的销售和维修环节提供的服务会 对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向 公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念， 只有自己的错， 没有客户的错； 即使是客户一时的误会， 也是我们自己解释不够。 基于这种 观念， 并能诚心诚意地去解决问题， 感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头 客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中， 客服总监以第三方身份出现。 在各服务部门， 如果出现现场抱怨或 不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车 4S 店客户投诉处理技巧和注意事项： 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见， 并单独请到房间， 以免干扰其他车主， 扩 散影响。 （一）基本的做法 1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 （二）处理原则 1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3