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XXX 银行股份有限公司引导员管理办法 第一章 总 则 第一条 为切实加强大堂管理工作，强化营业场的现场管理，提升网点文明标准、服务档次，建设一支高素质、高效率的大堂引导员队伍，促进XXX 银行各项业务持续、快速、健康发展，结合引导员工作的特点和要求，特制定本办法。 第二条 在客户流量大的营业网点可以申请配备引导员。 第三条 依据“谁主管，谁负责”的原则，网点负责人要抓好日常管理工作，各主办会计负有组织实施本办法和管理、监督、检查、考核辖内引导员履行职责的义务，对不符合工作要求的引导员可以申请更换。 第四条 引导员是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任，负责分流客户、示范服务、推荐银行产品，协调客流和安抚顾客情绪以及配合保安做好大堂管理等工作。 第五条 XXX 银行综合管理部是引导员的归口管理单位，负责引导员的录用、管理和解聘工作。引导员通过培训、实习、政审，各项考核合格后予以上岗。 第二章 录用条件 第六条 引导员的录用 （一）录用范围：主要通过公开选拔、竞聘方式招收优秀的引导员。 （二）录用条件： 1、遵纪守法、爱岗敬业、廉洁自律、恪守职业道德，自愿从事引导员工作； 2、热爱金融事业，工作认真负责，敢于坚持原则，有较强的上进心和责任感； 3、个人历史和现实表现良好，在公安部门没有不良记录； 4、具有全日制普通高校大专以上文化程度，招聘年龄为20至28周岁； 5、身体健康，五官端正，形象气质佳，口齿清楚； 6、性格外向，服务意识、团队意识强，能吃苦耐劳，具有较强的亲和力、交际能力和语言表达能力； 7、具备一定的市场营销、管理、法律、商务礼仪知识，掌握业务规章制度和操作流程，具有较强的创新意识。 （三）录用程序：参照正式员工录用机制。采取个人申报，由综合管理部组织面试、笔试、人机测评等考核，择优录用。 （四）合同期限：被录用的引导员与劳务派遣公司签订劳动合同，作为派遣人员与我行建立用工关系。劳动合同一年一签，第一年试用期为二个月，试用期满考核合格的留用。 第七条 引导员有下列情形之一的应予以解除用工关系 (一)不符合引导从业人员录用条件，未按规定程序招收的； (二)年度考核被确定为不称职的； (三)文化、政治、业务素质低不适应引导员工作； (四)单位调整、撤销、合并需要调整人员，拒绝合理安排的； (五)应当保密而予以泄密的； (六)旷工两天以上或无正当理由请假逾期不归连续超过三天； (七)脱岗三次以上或无故不参加政治业务学习和会议三次以上； (八)有重大违法违纪行为对用人单位造成损失或严重后果。 第八条 有下列情形之一者经批评教育、警告二次以上仍不改正的应予以解除用工关系 (一)作风散漫、纪律松弛，经常迟到、早退或无故不签到； (二)工作不负责任，擅离岗位的； (三)不文明值班，态度恶劣，被客户投诉； (四)不按规定着装，仪容仪表不整洁； (五)酗酒滋事及其他损坏银行形象的。 第三章 岗位职责 第九条 引导员应当履行下列职责 (一)引导员值班时必须要有高度的洞察力、灵活性和责任感，服从网点负责人的日常管理，完成领导交办的工作，维护单位形象。 (二)按规定着装、穿黑色皮鞋、佩戴丝巾、工号牌等；精神振奋，保持微笑；站立值班时必须成丁字步或V字步的姿势。 (三) 协助网点负责人管理营业环境，做好营业前的准备工作，提前二十分钟到达网点，参加晨会；确保营业厅各类物品摆放整齐有序（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放）；及时更新和添加资料架的宣传单和杂志,确保营业厅宣传资料的实时性和有效性，不允许出现过时的或不准确的宣传资料；检查叫号机、饮水机、复印机及电视机等机器设备是否正常运行。 (四)保持卫生环境整洁，负责网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的摆放和维护，确保营业厅内的电子信息显示屏、业务标识牌等准确完好，便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花镜清晰可见、可戴、可用；自助终端等设备正常运转）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。 (五)掌握叫号机的使用，熟知厅内各功能区的业务和服务，指引客户取号、填单或到休息区等候；主动询问客户，为老、弱、病、残提供帮助。 (六)协助维持营业大厅内秩序；根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 (七)积极介绍和推荐银行相关产品和业务，通过沟通与客户建立良好的关系，最大程度保住客户源。 (八)留意收集客户提供的市场信息，深入了解客户需求，及时向上级反映，为企业经营决策提供有效信息。 (九)与保安做好交接工作，下班时做好物品的整理后方可离开岗位。 (十)爱护机具及工作用品，维护银