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项目四 总台服务 任务五 受理宾客退房 任务清单 1.如何建账，记账 2.为客人办理退房结账手续 3.团队退房结账程序 4.受理外币兑换 5.了解夜审工作 1.账户清楚8要素 1）客名 2）房号 3）房价 4）房数 5）住店日期 6）离店日期 7）人数 8）结账方式 知识点一 总台的账务处理 2.转账迅速 转账的定义：住店客在宾馆内不同时间、不同消费点发生的各项费用统一结账，除非客人愿意在发生时当场结算。是酒店为住店客提供的一项特殊服务。 两种转转账方式： 1）店内转账：住店客住店期间所有消费账单均由其签字认可，注明房号，转总台收银处统一结账 2）转外客账：客人在店内的有关消费项目均有旅行社统一结账。 准备工作 热情问候，询问房号 收回欢迎卡，钥匙，押金单 通知楼层查房 委婉询问是否有刚刚放生的消费 请客人审核确认 收款，开发票 注意：3种常用结账方式“现金、信用卡、挂账” 以及三种方式处理的要点 道别 知识点二 结账服务 1.常见外币鉴别 主要客源国货币： 知识点三 外币兑换 ( 1 )美元 ( 2 )英镑 ( 3 )日元 ( 4 )澳大利亚元 ( 5 )加拿大元 ( 6 )港元 ( 7 )瑞士法郎 ( 8 )丹麦克朗 ( 9 )挪威克朗 ( 10 )瑞典克朗 ( 11 )新加坡元 ( 12 )欧元 ( 13 )澳门元 ( 14 )菲律宾比索 ( 15 )泰国铢 ( 16 )新西兰元 美元 纸币面额：?1、2、5、10、20、50、100美元 英镑 纸币面额：?5、10、20、50镑 欧元 纸币面额：5、10、20、50、100、200、500欧元 瑞士法郎 纸币面额：纸币面额有10、20、50、100、500、1000法郎 日元 纸币面额：1、5、10、50、100、500、1000、5000、100000元 2.外币兑换程序 程序： 1）服务准备：做好现钞兑换的各项准备，检查所需的办公用品、货币兑换水单、外汇牌价。做好人民币准备金。 2）弄清客人的兑换要求：兑换的币种和数量，确认是否可以兑换。 3）请客人出示证件：饭店只为住店客办理外汇兑换服务。 4）清点客人需兑换的外币金额。 5）辨识真伪，并检查是否属现行可兑换的外币。 6）填水单，查牌价，准确换算。 7）请客人在水单上签名。 8）检查核实确保正确。 9）将兑换的款额付给客人。 3.旅行支票 1）专业名词卡片“旅行支票”：是一种定额支票，也称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内旅游者而发行，旅游者在国外可按规定手续，向发行银行或旅行社的国内分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。 2）旅行支票兑换程序： a.弄清兑换要求。 b.检查核对支票是否属可兑换行列。 c.请客人出示证件，如护照、欢迎卡。兑换员进行核实。 d.与客人核对清点数额。 e.请进行复签，并检查复签是否与初签相符合。 f.查牌价，填水单，并扣除贴息，准备换算。 g.请客人签名。 h.检查复核。 i.支付款额给客人。 中国银行发行的旅行支票样张 知识点四 夜审及营业报表编制 1.夜审员的工作内容：夜间审核，编制营业报表 夜审员( Night Auditor)的具体工作步骤如下: ( 1 )检查所有营业部门的账单是否都已转来。 ( 2 )检查所有单据是否都已登上账户。 ( 3 )将所有尚未登账的单据登上账户。 ( 4 )按部门将单据分类计算出各部门的收入总额。 ( 5 )累计现金表,检查收到现金和代付现金的总额。 ( 6 )检查所有现金表上的项目是否都已登录在账户上。 ( 7 )检查所有优惠是否都有签字批准,是否登录在账户上。 ( 8 )将当日房租登记在账卡上。 ( 9 )将每个账卡的借方和贷方金额分别相加,得出当日余额。 ( 10 )将当日余额记入下一日新开账页的“接上页”行内。 2.专业名词卡片：“饭店营业日报表” “饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表,一般由前厅收银处夜审员负责编制。 该表主要是从当日所出租的客房数量、所接待的客人数量以及所应获得的客房营业收入这三方面,对饭店客房日销售状况进行归类和总结。 知识点五 团队客人结账服务程序 结账前的准备：提前打印团队消费明细单，提前半小时主动与领队和陪同人员沟通，分清公司账和个人账 通知HSKP退房信息，将团号，名称