柜台矛及应急应变能力培训.pptVIP

柜台矛盾处理及应急应变能力培训 ——新世纪钓鱼城商厦质管办  培训的目的 1部分员工思想上对投诉认识不到位,有的片 面的人为投诉顾客就是刁难,从而影响对投 诉的重视程度以及客观的处理投诉 2处理投诉时缺乏技巧,因为沟通不当引起 矛盾升级。 ÷正确认识矛盾以及快速高效的处理矛盾  第一部分 柜台矛盾处理  、矛盾的定义 1、古代两种不同的武器 2、泛指对立的事物相互排斥(正极与负极)  柜台矛盾 发生在营业现场的突发事件。矛盾的双方 是商场与顾客。怎样化解呢?怎样让顾客从 矛盾转化为满意呢?怎样找可“变”的点。 如果你的商品同竞争对手的同属一个档次, 让顾客满意就是锦上添花;如果你的商品本 来就比竞争对手好,让顾客满意更是如虎添 翼  三、柜台矛盾形成的原因 顾客满意的构成要素 1、服务方面:信赖性一正确无误的收款、拿货 迅速反应一有需求就及时处理; 工作水平一具备提供服务所需的知识及技能 接触一热心接受顾客的要求,可随时联络、随叫随到 态度一有礼貌、谦虚、注意服饰; 沟通一能倾听顾客意见,讲解详细易懂」 信用度一公司和员工均值得信赖 安全性一身体、财产的安全,尊重顾客的隐私 理解度一掌握顾客真正需求,了解顾客情况 有形性一舒适的环境、设施等。 2、商品方面:产品的功能、包装、售后服务记录等。  顾客不满意的因素