投诉处理工作流程.docVIP

保利房地产（集团）股份有限公司长春分公司客户投诉处理工作流程 版/次 B/0 POLYRT-QW客-户事务部－ 04 编制： 审核： 批准： 序号 程序 责任部门 工作内容 工作要求 备注 （定量、定性、定原则） 1 投诉受理及记录 客户事务部 接待业主来访、来电、来函，翔实填写《客户申告记录表》。 当日 2 调查核对相关情况 客户事务部 咨询投诉相关的工程、营销、物管等部门，进一步了解相关情 当日 况 3 确定责任单位及发单 客户事务部 根据了解的情况，判断处理问题的责任单位（工程、营销、物 1天 管、客服），发单至责任单位受理负责人 4 责任单位签单回复 各相关责任单位 各责任单位受理并在《客户申告记录表》中签单确认，简要说 1天 明相关处理责任人和处理方式 5 监督、跟踪处理情况 客户事务部 监督、跟踪处理过程，根据实际情况调整处理方法、措施。 及时 6 确认处理完毕 客户事务部 处理完毕后，确认问题已解决，并做好记录。 及时 文件签收人承诺： 文件签收人签名： 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时，第一时间向本文件编制人提出修改意见。