售后服务岗位KPI考核指标百度.docxVIP

岗位KPI考核指标及评分标准表 部门 售后服务部 工段 岗位名称 经理 职级 经理 岗位人数 1 版次 A 考核项目 KPI 指标名称 指标权重 KPI 指标描述及评分方法 从收到内、外部客户服务的要求（电话、 1、服务响应速度 : 1 个工作日 20 邮件等）到给出客户有效答复的时间间隔. 1个工作日 20 分 1个工作日 每次-1分 报告提交次数／应当提交报告总次数× 3、售后服务报告准时率：≥ 95% 15 100% 90-95% 12-15 分 80-90% 8-12 分 60-80% 0-8 分 4、客户服务投诉 : ≤3次/ 季度 15 客户对服务或工作质量的投诉 每季度 3次以上每次扣一分 工作绩效 70分 当期无效售后服务次数／当期售后服务总 次数× 100% 2、无效售后服务次数比率：≤ 1% 10 ≤2% 8--10 分 2%--5% 5--7 分 5%--10% 2--4 分 10%以上 0--1 分 在PLM中使用的文档数（含审批、存档等） ／总文档数× 100% 5、文档 PLM使用率：≥ 95% 10 90-95% 8-10 分 85--90% 5--7 分 80%--85% 2--4 分 教培训材实际覆盖的知识点数／应当覆盖 8、岗位培训教材内容覆盖率 : ≥80% 3 的知识点数× 1