服务营销管理综合版.docVIP

服务营销管理调查 组长： 组员： 目录 影响消费者行为的因素 市场服务定位分析 经营战略分析 顾客满意度 服务质量管理 一、影响消费者行为的因素： 消费者行为，又称消费者购买行为，是指人们为了满足自己和生活或生产需求要，购买自己需要或爱好的产品或服务时所表现出的各种行为。消费者行为是企业营销管理所研究的主要对象之一。通过对消费者行为的分析与研究，可以了解消费者的心理过程、需求、动机、习惯和消费趋向，有助于企业制定市场营销组合策略，也可以为企业进行市场细分和市场定位、进而选择目标市场提供依据，对企业确定市场营销目标也具有重大意义。在江高镇，我们就内在和外在因素分析了影响消费者购买行为的主要因素，下面是详细分析： 外在： 1.社会因素——与消费者发生直接、间接关系的其他个人或群体，如家庭、亲友、同事、邻居、社会团体、社会名流、明星等，都会对消费者的购买行为发生程度不同的影响。企业应善于利用消费者的社会联系来影响其购买行为。江高镇的消费者一般会受到身边的人的影响，“熟人介绍”在他们的消费中经常存在。 2.经济因素——即消费者的收入、存款与资产、借贷能力等。消费者的经济状况会强烈影影响消费者的消费水平和消费范围，并决定着消费者的需求层次和购买能力。消费者经济状况好，就可能产生较高层次的需求，购买较高档次的商品