民营医院网络咨询解答技巧话术脚本.docxVIP

一、网 咨 的回复流程 二、网 咨 的 言技巧及相关案例 1、首先自身的定位：咨 医生。而非 家或客服。因如果是 家，会促使患者 家 分依 ， 会没完没了的 ， 在网上就可以看 家， 而不一定要去医院。 如定位是 客服，会 致患者 你的医学 水平不 ， 不屑于向你咨 病情， 会 你帮助不了他。 所以我 定位 咨 医生最合适。 2、在咨 中要拉近我 与患者的距离： 其 切感和真 感。如：“我是 医生， 如何称呼你？”—是 医生， 如何称呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回 复中都可以加上王先生??。可以加上王先生??。 3、因很多患者的戒 心理 ：担心上当受 ，所以我 在回复的 程中适当加一些 温馨提示， 患者感到被关 ，感到我 是在 他 着想，从而不 防。如前列腺炎，需忌 烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免 开 或 ，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适 当参加体育 、增 体 ，每日清晨可用冷水洗 ，以增 鼻腔粘膜的抗病能力。 案例片段： 医生在 01-1109:30:1101 好的，有不清楚的可以再和我 系 客人 01 客人 01-1109:31:00 ， 医生在 01-09:31 ： 医生在 01-1109:31 ： 20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息 客人 01 客人 01-1109:31:30 哦，好的 客人 01 客人 01-1109:32:30 ， 88 ， 88 4、提 技巧： “不知你什么 候方便，我看能否在你方便的 候帮你 到××科的你方便的 候帮 你 到××科的 家。” 婉 ， 患者 得我 是在帮他，想 他解决 ，而不 是求他来我 医院看病。 同 会 患者 得 到我院的 家是很 得的， 而不是很随意就能 看到的，他 才会珍惜 次 。 案例片段一 吴医生在线 01-3109:22:1301 你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时 候，能否预约到耳鼻喉科的专家。 客人 18201 客人 18201-3109:23:38 你们医院在哪里啊 ?你们医院在哪里啊 ? 吴医生在线 01-3109:23:58 路 3 号。 案例片段二： 王医生在线 01-2817:52:1701 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有 办法为你进行诊断和治疗， 这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专 科医生亲自为你分析病情。 客人 131101 客人 131101-2817:52:45 好啊 ,好啊 , 王医生在线 01-2817:53:33 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 客人 131101 客人 131101-2817:53:52 明天下午吧 ,明天下午吧 , 王医生在线 01-2817:54:29 你叫什么名字？ 客人 131101 客人 131101-2817:56:00 我叫阿丽 5、欲擒故纵： 在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越拉 他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会 适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。 案例片段： 客人09 客人09-0919:06:23 我在惠州，离你们医院很远 2007-09 李医生在线 2007-09-0919:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看 客人09 客人 09-0919:08:07 请问你们医院在深圳哪里？我想 有时间还是去你们那 6、换位思考： 可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者的感受， 如“我希 望这位医生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎 样？”等等。 所以要求咨询医生在回复的过程中， 一定要从患者的角度出发， 抓住患者的心 态。 7、热情服务，口碑营销： 1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。 案例片段： 客人 58701 客人 58701-3109:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 刘医生在线 01-3109:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问 客人 58701 客人 58701-3109:39:49 您知道深圳哪家比较好吗 ?您知道深圳哪家比较好 吗? 刘医生在线 01-3109:40:3801 可以问问北大医院或者是人民医院 客人 58701 客人 58701-3109:41:15 哦 ,谢谢您 ,您肯定是个好医生 !谢谢您 ,您肯定是个 好医生 ! 刘医生在线 01-3109:41:39 不客气 0101-3109:42:31客人对本次对话作