0800客户服务介绍.pptVIP

0800客戶服務作業 * 服務部KM發表 顧客關懷中心 0800專線服務作業介紹 一、設置0800目的 二、0800客戶服務項目 三、體系0800現況 四、0800專線處理作業沿革 五、持續改善作業 六、改善成果 七、結論 八、參考文件 0800客戶服務項目 1.0800免付費專線電話 2.顧客來函/內線電話/網路留言 3.消費者保護機構來函 4.上級交辦事項 5.經銷商電訪資料 6.其他 0800專線服務作業 CMC 0800設置的目的 1.提供客戶諮詢服務 2.協助解決客戶的問題、提供經銷商支援 3.回饋客戶的意見 4.協助調查、回饋品質問題點 5.改善體系0800作業 Why 體系0800現況 CMC FMC SYM YYC 專線號碼 0800-030-580 0800-030-885 0800-030-530 0800-030-868 管理單位 服務部 顧客關懷中心 公關部 客服組 總經理室 顧客關懷室 工務部 成員 15 名 9 名 4 名 3 名 服務時間 24 小時 0800~2100 24 小時 0830~1730 月平均諮詢數 747 298 299 11 月平均抱怨數 153 85 61 9 通話量大增 對應能力呢？ 客訴處理作業沿革一 接聽後手寫客訴處理單 傳真DLR總公司 聯絡DLR總公司 銷商總公司聯絡據點 據點傳真處理結果到總公司 DLR總公司傳真到CMC 結案 結案審核 DLR總公司傳真據點 Key-in 0800 WEB系統 結案 結案審核 系統自動轉知 必要時人員再聯絡 重複不必要的工作太多 訊息傳遞的時間太長 無謂的金錢浪費 How Was←→Is 客訴處理作業沿革二 申請結案 Key-in 080 WEB系統 客戶來電080 系統自動轉發DLR總公司及責任據點 據點4hr內聯絡處理 回覆結案 諮詢類案件 客訴案件 重大客訴或問題點服工協助 責任據點維護處理結果 經銷商總公司 CMC審核 OK OK 再處理 處理OK NG 問題未處理完或客戶仍有疑問 同意結案 結案關懷 結案 客戶再無疑問 有新的問題、舊問題未處理完或客戶仍有疑問 系統自動轉發品管、業務、服務部內相關人員 會同 課長 經理 MAIL通知+顧關要望 OK 品管部 業務部 服務部 駐區代表 重保及屢修不復問題 How 案件通知不夠確實 (人員外出仍需依賴電話聯繫) 市場品情尚未全面掌控 (080以外的案件狀況沒有收集) 品質回饋未落實 (個案反應，未跟催廠內改善狀況) 客戶 進廠 維修 結帳 零品/廠商對策 索賠上傳 PQR表 損品返送 080立案 客戶來電080 自動email DLR總公司及據點 據點聯絡處理 CMC審核 重大問診項目 屢修不復 預警系統 (系統判斷) 工單 屢修不復訊息警訊 索賠 重保 二次來電客訴 (人員判斷) ALL NG OK 品保立案 NG DLR總公司 監控 市場 驗證 OK 駐區代表協調處理客訴及調查品質 簡訊通知 據點主管 (廠長/所長) 結案 ALL 判別 YES 新增簡訊 據點處理結果 發出警訊 客訴處理作業沿革三 How 0800支援操作程式強化 1.建置0800 WEB系統諮詢區功能：提供各公司0800接聽人 員快速查詢功能，以便立即回應客戶的問題。 2.串聯DMS資料庫：自動連結DMS系統，顯示車主資料、 維修履歷、抱怨履歷等，使接聽人員立即掌握來電車 主及車輛履歷，可以更合宜的對應客戶。 3.建置問診系統，減少屢修不復客訴：服務廠開工單後， 自動比對各廠維修履歷，同一問題第二次進廠，顯示 在維修工單，由服務廠技師長對應，避免客訴擴大。 持續改善作業一 客訴追蹤管理系統強化 1.自動跟催客訴處理進度：系統自動email及簡訊通知經 銷商處理人員。若未依時效回覆，自動再發送簡訊， 通知經銷商總公司及CMC客服中心進一步跟催。 2.重大品情自動回饋：服務廠開工單時之問診系統項目， 與預設之重大保安及機能零件比對後，自動以email及簡訊， 回饋服務部及品管單位，以提供據點最快速的支援。 3.客訴及品情回饋：重大客訴及預警案件由駐區代表 處理後，以日報回饋服務部及品管部，品質情報每 日提報QU team F/U改善。 持續改善作業二 * 服務部KM發表