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《城市轨道交通客运服务心理学》期末报告 《轨道客运服务心理学》 期末报告 姓 名： 何悦 专 业： 城市轨道交通运营管理 班 级： 轨道运营1907 学 号： 1903030720 授课教师： 马合婧 鉴定结论： □优秀? □良好 ?□合格 ?□不合格 运输贸易学院 2020年 12月 我的收获 经过一个学期对城市轨道交通服务心理学的学习，我收获了很多，其中包括的有了解认识了什么是服务，心理学它们的含义，它与轨道交通服务的联系，了解了生活中一些关于应用服务心理学的需要，提升了对自我的认知。 服务心理学 (一)什么是心理学 心理学是一门是一门关于人类思想、情感等规律研究的学问，是研究人的心理或精神以及心理活动及其发生、发展规律的科学。 什么是服务 服务:为了集体或别人的利益或为某种事业而工作。或者说是为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 2.服务的特性:无形性，差异性，不可分离性，不可储存性。 城市轨道交通服务心理学 概念:城市轨道交通服务心理学是心理科学的分支学科，是心理学基本理论和方法在城市轨道交通领域的应用和发展。 内容:主要分为乘客心理与客运服务人员心理素质两个方面。 乘客心理 乘客的知觉分析 1.感觉:人脑对直接作用于感官器官的客观事物的个别属性的反应。 2.知觉:人脑对直接作用于感官器官的事物的整体属性的反应。 3.知觉的分类:物体知觉、社会知觉。 4.知觉的特性:整体性、选择性、了解性、恒常性。 5.错觉:完全不符合刺激本身特征的失真的或扭曲事实的知觉经验。 6.错觉分类：横竖错觉、编索错觉等 7.现象:(1）首因效应:人与人第一次交往中给对方留下的印象在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。 （2)晕轮效应：某些品质特征形成清晰印象后，掩盖了其他品质。 (3)刻板效应:人们用刻印在自己头脑中关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人依据的心理现象。 (二)乘客的情绪调节 1.情绪的概念:人对客观事物的态度反应、是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。 2.情绪的分类:快乐、愤怒、悲哀、恐惧等。 3.情绪的特性:两级性、感染性、扩散性、非理性等。 4.情绪表现:面部表情、身体姿态、言语。 (三)乘客的需求满足 1.需要的概念:有机体在生存和发展的过程中，感受到的生理和心理上对客观事物的某种要求。 2.需求:源于有机体内部的某种缺乏和不平衡状态;是人类行为的动力源泉。 3.需求的特性:对象性、阶段性、社会制约性、独特性。 4.马斯洛需求层次理论:生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重的需求、求知的需求、审美的需求、自我实现的需求。 (四)乘客的个性与服务 1.个性的概念:一个人在思想、 性格、品质、意志、情感等等方面不同于其他人的特质。 2.个性的构成:个体倾向性、个体心理、特征自我意识。 3.气质:(1)概念:人生来便已具有某种稳定的心理活动的动力特征。 (2)分类:多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质。 (五)乘客的群体心理 1.群体的概念:在共同目标的基础上，由两个以上的人所组成的相互依存、相互作用的有机组合体。 2.群体心理特征:认同、归属、整体、排外意识。 3.心理类型:从众、众从、服从 4.心理效应:旁观者、社会助长、社会阻抑效应。 5.乘客群体:在城市轨道交通服务中，在一定条件下由乘客组成的暂时性的人群集合体。 (六)客运服务中的人际沟通 1.人际沟通:人们采用语言书信等方式彼此进行的事实、情感等方面的交流方式。 2.人际沟通方式:语言沟通、非语言沟通 （七）乘客的投诉心理与处理 1.乘客投诉概念:乘客对出行本身和交通企业所提供的服务质量、服务环境等无法满足自身需求对此产生抱怨和不满而提出的诉愿。 2.投诉分类:当面口头投诉、书面投诉、电话投诉。 三、心理学与我 在最开始接触心理学的时候感觉自己与心理学的距离很遥远与自己怕没有太多的联系。最开始的我只知道心理学是一门科学，但是它具体研究的是什么与生活的紧密联系程度我并不了解。在学习了这门课程之后，我知道了这门科学与我们的生活息息相关，对我们以后要从事的岗位更是如此。我们以后从事的都是服务行业，最开始的岗位也多是