{售后服务}窗口实战服务技巧.pdfVIP

{售后服务}窗口实战服 务技巧 窗口实战服务技巧 第一讲窗口服务概论（上） 1992 年 8 月 7 日，深圳特区股民通过窗口买股票的情形（如下图）： 十几年前，窗口里面的人拥有象征财富和资本的资源；十几年后的今天，窗口内外发生了巨 大的变化，随着社会的发展，随着客户的需求，特别是资源分配的市场现状不同，站在窗口 外面的人已经在主导市场。因此，如何通过窗口来满足站在窗口外面的人，已是窗口服务的 主题。 一、如何理解窗口服务 对窗口服务的理解有狭义和广义上的理解： （1）狭义上的理解：窗口服务是指通过窗口通道为对方提供的服务形式，它是一个特别的 通道。 （2）广义上的理解：窗口服务是指当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需 求满足并感受彼此的服务行为,比如银行业、酒店服务业等。 二、窗口服务的集中行业及其特点 不同的行业具有不同的服务特点，最主要的有三大行业。 （一）行业一：工商、地税、公安行业等行政服务窗口的特点 1 ．综合性的特点 综合性是指涉及到所有相关业务的某一块业务、相关要求、相关政策的制订和发布到某一企 业的时候，企业都需要到这些相对应的服务窗口去咨询和办理，去接受他们相关的服务。 2 ．公权性的特点 这是一个最重要的特点，就是指我们必须要到这些行政服务窗