物业管理公司客户投诉处理工作规程.docxVIP

物业管理公司 客户投诉处理工作规程 1 范围 本规程适用于对客服务中客户投诉的接报及处理服务流 程，适用于各类一般性客户投诉的处理。 2 客户投诉的分类与界定 投诉按性质分为 A、B、C 三类，其中： A 类：由于我们自身管理或服务不到位而产生的客户投 诉。此类投诉视为有效投诉，按程度分为重大投诉、 重要投诉和轻微投诉。 B 类：因发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投 诉。 C 类：因外部环境、 非管辖区域的问题或其他社会问题 而产生的投诉。 重大投诉：指发生事故，直接影响业户的正常工作、生 活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业户的强烈不满或 媒体曝光。 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果 有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害 的。 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的 客户投诉。 群体投诉：同时发生 10 人以上对同一问题的投诉事件。 重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到 位、有过失造成客户不满而引起的投诉。 轻微投诉： 轻微投诉是指因公司的设施、 设备和管理水 平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或 因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。这类 投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。 3 客户投诉处理工作流程 1. 1