物业客服部iso精品工作手册-.docxVIP

客 i r服 隻部 二■作 乍手 二八, 文件编号：JYHT-KF-0 1 1 IIX H I r / 1 版本：A 改次：0 目 录 页 码 第1 页 共2 页 文件编号 版次 文件名称 页码 备注 JYHTKF-0 A0 目录 1 JYHTKF-00 A0 修订页 2 JYHTKF-01 A0 客服部质量/环境目标 4 JYHTKF-02 A0 客服部组织架构图 5 JYHTKF-03 A0 客服部岗位职责 6 JYHTKF-04 A0 接管验收工作细则 10 JYHTKF-05 A0 管理处入驻工作细则 22 JYHTKF-06 A0 客户入/退伙管理程序 28 JYHTKF-07 A0 客户资料管理规程 30 JYHTKF-08 A0 装修管理程序 31 JYHTKF-09 A0 解答客户咨询技巧 33 JYHTKF-10 A0 客户投诉受理规程 34 JYHTKF-11 A0 客户回访工作规程 36 JYHTKF-12 A0 租赁管理程序 37 JYHTKF-13 A0 钥匙管理规程 38 JYHTKF-14 A0 物业管理费用收取规程 39 JYHTKF-15 A0 车辆出入IC卡办理规程 40 JYHTKF-16 A0 住户智能卡办理规程 42 JYHTKF-17 A0 智能卡挂失/报损/补办规程 43 JYHTKF-18 A0 客户搬入/搬出管理规程 44 JYHTKF-19 A0 停水、停电管理规程 45 JYHTKF-20 A0 商业网点广告招牌管理规程 46 JYHTKF-21 A0 有偿服务项目收费标准 47 JYHTKF-22 A0 前台接待工作规程 49 JYHTKF-23 A0 社区文化管理规程 50  版本：A 改次：0 目 录 页 码 第2 页 共2 页 文件编号 版次 文件名称 页码 备注 JYHTKF-24 A0 客户维修服务管理规程 51 JYHTKF-25 A0 建筑物巡查管理要点 52 JYHTKF-26 A0 装修管理规定 56 JYHTKF-27 A0 公共场地使用管理规程 59 JYHTKF-28 A0 JYHTKF-29 A0 JYHTKF-30 A0 JYHTKF-31 A0 JYHTKF-32 A0 JYHTKF-33 A0 JYHTKF-34 A0 JYHTKF-35 A0 JYHTKF-36 A0 JYHTKF-37 A0 JYHTKF-38 A0 JYHTKF-39 A0 JYHTKF-40 A0 JYHTKF-41 A0 JYHTKF-42 A0 JYHTKF-43 A0 JYHTKF-44 A0 JYHTKF-45 A0 JYHTKF-46 A0 JYHTKF-47 A0 JYHTKF-48 A0 客服部工作手册 文件编号：JYHT-KF-O0 版本：A 改次：0 修订页 页 码 第1 页 共1 页  修订时间 文件编号 本文修订状态 修订人 批准人 2007-8- JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止 JYHT-KF-0 □新增□修订□废止  客服部工作手册 文件编号：JYHT-KF-O1 版本：A 改次：0 客服部质量/环境目标 页 码 第1 页 共1 页 客服部质量/环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 对客户服务满意的业主人数 1.0客户服务满意率= x 100%，不得低于 90 % ; 客户满意调查总业主人数 2.0投诉处理回访率=投诉处理回访宗数 2.0投诉处理回访率= 投诉处理回访宗数