物业前期工作指引-it系统启动及使用.docxVIP

第十九章IT系统启动及使用 第一节公司IT系统介绍 一、IT系统图介绍 CCPG勺信息管理系统包括： 协同办公管理：包括门户、0A功能、知识管理功能；支持学习与成长构面。 财务管理：包括财务核算、预算、物业管理收费；支持财务构面。 人力资源：组织及员工管理、薪酬管理、培训管理、招聘管理、绩效管理；支持学习与 成长构面。 顾客服务：在CRM系统上配置；支持内部流程及客户构面，同时支持呼叫中心。 物业管理：在PMS系统上配置；支持内部流程构面。 档案管理：现在使用的系统；支持学习与成长构面。 在线学习：现在使用的系统；支持学习与成长构面。 详见下图： 1、客户关系管理系统（CRM 1）系统简介 本系统基于微软Dynamics CRM4.0软件平台，实现更有效的管理顾客服务业务的服务（以 业主房屋为单元，针对业主建筑物专有部分、业主及其关系人 ［包括承租人］事项的描述）、物 业项目销售、市场营销管理，优化内部业务流程以及规范管理。同时本系统通过与呼叫中心 集成，形成呼叫中心、CRMIK务体系系统化一体运作。 2）系统功能 功能模块 主要内容 备 注 基础信息 项目信息、房产信息、顾客信息、相关方信息 顾客服务 报事、保修、投诉、问询 业务办理 入住管理、维保管理、装修管理、搬迁管理、车位管理 顾客关系 社区互动、社区沟通、顾客满意度管理、顾客沟通 3）应用场景 a）使用人： 管理处经理、副经理（品质主管）、客户主管、工程主管、客户专员、客户管理员、客户 助理 b）开通流程及管理要求： ?管理处成立一周内，系统管理员在 CRM系统内建立项目的组织架构，开通相关使用人 的用户权限； ?在用户权限开通一周内，新的系统用户应下载用户手册，并结合网络在线学习系统进行 自学，了解并熟悉系统的操作方法； ?项目入住前一个月客服主管应按照规定的模板格式， 组织填写物业项目及房产的基础信 息收集表，并在CRM系统内运行工作流，经管理处经理审核后，流转至区域公司的系统管理 员，系统管理员将数据导入系统； ?项目入住前一个月客服主管应按照规定的模板格式， 填写顾客的基础信息收集表，提交 至区域公司的系统管理员，系统管理员将数据导入系统； ?项目入住后，当项目、房产、顾客等信息有增加、修改的，客服主管应在系统内及时更 新，保证信息的及时性、准确性、完整性； ?项目入住后，系统的使用人（客户助理、客服主管等）在日常物业服务过程中，应及时 将与顾客发生接触的相关活动（如入住办理、装修申报、投诉、请修、问询等）录入系统。 C）操作方法：详见《客户关系管理系统用户手册》 2、物业管理系统（PMS 1） 系统简介 本系统是一个集中化的物业管理系统，基于喜科COSWI维护系统的强大的功能性，建立 一个面向集团所有子公司的数据库（包括工程、保洁、园艺、秩序、行政、品质） ，支持各个 子公司每天的物业管理工作并辅助集团和子公司等不同层面的管理团队进行决策，从而实现 物业管理目标。 2） 系统功能 a）主要功能包括： ?建立个性化用户界面，即任何用户都可以依照权限，通过个性化的用户界面进入和使用 COSWII系 统。 ?建立资产数据库，包括与保洁、园艺、秩序、工程等专业相关的所有资产以及其文档、 参数、属性等。 ?建立规范化的工作管理流程，包括纠正性维护、预防性维护、专业检查以及品质检验等 类型的工作，并使用COSWI系统进行规范化。 ?管理质保期服务和外包合同。 ?优化备件管理。 ?设计标准的个性化报表，不同层面的KPI指标。基于长城物业的各种工作标准，用于分 析各种业务指标，改进策略与方法。 3） 应用场景 a） 使用人： 管理处经理、副经理（品质主管）、工程主管、秩序主管、客服主管、园艺主管、保洁主管 b） 开通流程及管理要求： ?管理处成立一周内，系统管理员在PMS系统内建立项目的组织架构，开通相关使用人的 用户权限； ?在用户权限开通一周内，新的系统用户应下载用户手册，并结合网络在线学习系统进行 自学，了解并熟悉系统的操作方法； ?项目承接查验时各专业主管应收集本项目管理对象（包括工程、园艺、保洁、秩序）的 基础信息，并应按照规定的模板格式，填写基础信息收集表，提交至区域公司的系统管理员， 系统管理员将数据导入系统； ?项目入住后，当相关信息有增减、修改的，各专业主管应在系统内及时更新，保证信息 的及时性、准确性、完整性； ?项目入住后，各专业主管在日常物业服务过程中，应及时将本专业的相关活动（如纠正 性维修、定期维护、专业检查、供方管理等）的数据录入系统。 ?操作方法：详见《物业管理系统使用手册》。 3、金蝶EAS系统 1）系统简介 金蝶EAS系统通过建立集团组织架构、多组织管理体系，将所有的功能模块在一个系统 平台搭建，将集团所有数据在同一个数据库集中处理，对