物业客服部工作手册.docxVIP

安徽省恒泰物业管理有限公司客服部工作手册 2012 年 3 月 序 号 编号 文件名称 版本/状 态 编制 审核 生效 日期 1 HTWY-KF-ZD-01 A/0 谢李应 2011.12 2 HTWY-KF-ZD-02 A/0 谢李应 2011.12 3 HTWY-KF-ZD-03 A/0 谢李应 2011.12 4 HTWY-KF-ZD-04 A/0 谢李应 2011.12 5 HTWY-KF-ZD-05 A/0 谢李应 2011.12 6 HTWY-KF-ZD-06 A/0 谢李应 2011.12 7 HTWY-KF-ZD-07 A/0 谢李应 2011.12 8 HTWY-KF-ZD-08 A/0 谢李应 2011.12 9 HTWY-KF-ZD-09 A/0 谢李应 2011.12 10 HTWY-KF-ZD-10 A/0 谢李应 2011.12 11 HTWY-KF-ZD-11 A/0 谢李应 2011.12 12 HTWY-KF-ZD-12 A/0 谢李应 2011.12 13 HTWY-KF-ZD-13 A/0 谢李应 2011.12 14 HTWY-KF-ZD-14 A/0 谢李应 2011.12 15 HTWY-KF-ZD-15 A/0 谢李应 2011.12 16 HTWY-KF-ZD-16 A/0 谢李应 2011.12 17 HTWY-KF-ZD-17 A/0 谢李应 2011.12 18 HTWY-KF-ZD-18 A/0 谢李应 2011.12 19 HTWY-KF-ZD-19 A/0 谢李应 2011.12 20 HTWY-KF-ZD-20 A/0 谢李应 2011.12  序 号 编号 文件名称 版本/状态 编制 审核 生效 日期 21 HTWY-KF-ZD-21 A/0 谢李应 马继东 2012. 3 22 HTWY-KF-ZD-22 A/0 谢李应 马继东 2012. 3 23 HTWY-KF-ZD-23 A/0 谢李应 马继东 2012. 3 24 HTWY-KF-ZD-24 A/0 谢李应 马继东 2012. 3 25 HTWY-KF-ZD-25 A/0 谢李应 马继东 2012. 3 26 HTWY-KF-ZD-26 A/0 谢李应 马继东 2012. 3 27 HTWY-KF-ZD-27 A/0 谢李应 马继东 2012. 3 28 HTWY-KF-ZD-28 A/0 谢李应 马继东 2012. 3 29 HTWY-KF-ZD-29 A/0 谢李应 马继东 2012. 3 30 HTWY-KF-ZD-30 A/0 谢李应 马继东 2012. 3 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 客服主管岗位职责 职务名称：客服主管 直接上级：管理处主任 直接下级：区域管理员、前台接待员、档案管理员、鈅匙管理员、收费员等 本职工作：负责客服部日常工作的正常运行 工作责任 做好业主（住户）资料登记、整理、归档工作。 负责客服部文件资料的整理、归档工作。 负责客服部员工考勤的汇总、核实。 负责客服部办公用品、福利品的发放、登记工作。 负责业主（住户）入住手续的办理工作。 负责小区内各项费用的收缴、催缴工作。 负责接待来访人员，记录并处理业主（住户）投诉，做好投诉、回访及征询意见的工作。 负责本部门员工的入职及定期培训工作。 负责监督检查各岗位员工日常工作及组织定期召开例会。 负责编制本部门月工作计划及工作总结。 负责完成管理处主任交办的其它工作。 前台接待员岗位职责 接听业户来电来访并做好记录，及时通报相关部门负责人，并做好跟进工作 ; 接待业主来访 、 投诉，负责引导并做好投诉来访记录，及时率达 100％; 协助财务部做好收费工作 ; 做好各种预约服务登记 、 通知工作 ; 负责使用票据的管理登记并做好交接班记录； 及时为业主办理钥匙及 IC 卡发放 、 授权手续； 业户搬出物品登记和出门条签发； 协助整理业户档案及其他资料，及时存档，协助进行鈅匙管理； 协助区域管理员办理业主入住手续 ; 协助工程维修 、 秩序维护 、消防专业按规定办理相关证件； 做好重要邮件收发登记； 完成领导交办的其他事项 。 组团管理员岗位职责 掌握本管理区域内的业户分布情况 、 业户家庭或单位的基本情况； 接待业户来电 、 来访，对业户提出的问题进行耐心细致的解答，并做好工作记录； 受理业户报修服务，并将有关信息及时传递相关部门和人员，并对服务效果进行回访； 受理业户装修申请，协助业户办理相关手续，并对装修现场巡视检查，督促业户按照相关政策规定进行 装修工作； 受理业户投诉，及时回复投诉处理信息，了解业户反馈意见，并做好投诉处理记录； 对本管理区域内的业户进行定期走访，听取业户对物业