精选2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）.docxVIP

2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究 一、单选题（每题2分，共20分） 在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关。 直接负向 直接正向 不 间接正向 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根 据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是（）。 企业客户 内部客户 渠道分销商和代理商 VIP客户 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。 生产者一一中间商 生产者——消费者 中间商——消费者 生产者一一中间商——消费者 CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。 业务信息系统、联络中心和Web集成管理 呼叫中心、业务信息系统 业务信息系统、联络中心管理 联络中心管理和Web集成管理 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）o 线性正相关关系 线性负相关关系 没有线性关系 平行关系 下列属于市场促销性数据的是（）。 客户类型 礼品发放形式 公司名称 行为爱好 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总价值不包括（）。 产品价值 B ?服务价值 人员价值 未来价值 多品牌汽车经营模式的优势在于（）。 消费者人气旺盛 可以获取较高利