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旅行社实务 任务三 实施旅行社全面质量管理 一、全面质量管理的概念 子任务一 管理旅行社全面质量 指旅行社为了保证和提高产品质量,综合运用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动,即旅行社全体员工及有关部门共同努力,把经营管理、服务技术、数理统计等方法和思想教育结合起来,建立起旅行社产品生产全过程的质量保证体系,从而用最经济的手段提供旅游者满意的产品。 2 1 3 全过程的管理 全方位管理 全员参与的管理 二、旅行社全面质量管理的基本要求 可以缩短旅行社与游客之间的距离,使旅行社与游客之间增进了解、建立友谊,对旅行社保持已有客源和开拓新客源市场都有重要的作用。 子任务二 旅行社的售后服务 概念 指旅行社在旅游者旅游活动结束后,继续向游客提供的一系列服务,以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。 意义 一、售后服务概念 二、售后服务的意义 旅 行 社 售 后 服 务 的 方 式 问候电话 意见征询单 问候性明信片 促销性明信片 节日祝贺 影印材料 三、旅行社售后服务的方式 子任务三 管理旅行社服务质量投诉 一、旅行社服务质量投诉分类 1.对旅游行程的投诉 2.对随意转团、拼团不满意 3.对收费的投诉 4.对吃、住、行的投诉 5.对导游服务的投诉 二、旅行社服务质量投诉产生的原因 旅游投诉:指旅游者或旅游中间商因其自身或他人 的旅游合法权益受到侵害而向有关方面提出投诉, 请求处理的行为。 旅游投诉主体:旅游者、旅游中间商 旅游投诉客体:旅行社、旅游行政管理部门 旅游投诉的形式:口头投诉、书面投诉 旅行社之间的不规范操作 2 不合理的导游薪酬制度 4 旅行社行业的恶性竞争 3 1 旅行社出租业务经营权 3 3 原 因 导游员服务技能低、服务质量差 3 5 相关接待部门的服务质量低下 6 案例:游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗? 1999年国庆节期间,××等?6名旅游者参加由某旅行社组织的赴贵州省兴义马岭河的漂流旅行团。投诉者称:在出团之前已与被投诉方签订相关的合同,并按规定每人交付了旅行费用。但被投诉方未按合同承诺履行,一是在安排由南宁至兴义的列车上未能保证座位;二是没按合同安排马岭河下段漂流的行程;三是回南宁时全陪称有事未随团队返程,由于车上人多拥挤又无导游来管理,造成投诉者是站着乘列车返回南宁的,被投诉方存在有欺诈行为。××等?6人到旅游质量监督管理部门投诉,要求被投诉方按每人所交的费用给予双倍900元赔偿。 游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗? 旅游质量监督管理部门立案受理了投诉,并主持由双方当事人参加的调查听证。经审理查明:???? 一、被投诉方未按合同约定安排马岭河下段漂流行程,主要是受“10·3”特大事故的影响,不存在被投诉方违约。???? 二、被投诉方不按合同约定,全陪未随团返程,应承担违约责任。???? 三、投诉方提出的被投诉方有欺诈行为的主张,因投诉方无依据,因而不予支持。? 游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗? 旅游质量监督管理部门在审理查明事实的基础上,根据《中华人民共和国合同法》第二十二条规定,以及《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第三条、第七条、第十六条第二款的规定,依法作出处理决定:???? 1.?被投诉方向投诉方每人退付因故未能安排漂流活动的实际费用160元人民币。???? 2.被投诉方向投诉方每人赔偿双倍导游费20元人民币。???? 两项费用合计为?180元/人。双方均已按此决定进行退赔。 免费加点=赔偿?? 1999年元旦期间,游客××一行十余人参加了某旅行社组织的九寨沟、黄龙旅行团。由于适逢节假日,蜂拥而至的游客远远超出当地的接待能力,旅行社无论是在吃、住、行、游的安排上都不尽如人意。尤令众团友遗憾的是,由于黄龙下雪封山,使大家无法一睹黄龙的风采。旅行社为弥补众团友的损失,亦作为此次接待不周的一种赔偿,经全体团友签名同意,免费增加游览峨嵋、乐山两景点。客人加点游览完全程后,投诉旅行社,以“货不对板”为由,要求旅行社再行赔偿。 免费加点=赔偿?? 案例评析:???? 旅游质量监督管理部门审理认为:旅行社以免费加点的形式对客人在参团过程中出现的“货不对板”现象作为赔偿的方法并不少见,只要是经客人同意,行程允许,且所加景点费用不少于赔偿金额,便可视为有效的赔偿,旅行社不需再另行对客人进行赔偿。 4 3 2 1 建立和完善旅行社的质量管理制度 树立正确的旅行社经营管理理念 旅行社自身加强信用建设 制订科学合理的导游薪酬制度 三、减少旅游投诉的途径探寻 * * * * * * * * * * * * * *
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