放飞“快乐心情”，彰显优质服务-全国医疗保障经办精细化管理服务典型案例.pdfVIP

“ ” 上海市普陀区医疗保险事务中心 129 万常住人口、近30 万人次的年服务量，1：5.3 万的 工作人员与服务人群数之比，是我们普陀医保窗口的工作实 际，亦是我们面临的现实压力。在这份重压之下，我们依靠 “快·乐·心·情”服务品牌的持续建设，在今年的区政府“一网通 办”专项督查服务对象满意度问卷调查中，参保人对我中心各 项服务总体满意度达到98%。 “快乐心情”是我们期望给予参保对象的服务体验，也是 我们希望带给全体员工的幸福感受；经过多年的磨砺与打造， 我们赋予她深刻的内涵：快捷标准操作、乐享文明成果、用 心改进工作、倾情为民服务。 一、快——立标建制，快捷标准操作 我们牢牢把握国家级和市级服务业标准化示范（试点） 建设契机，建立了涵盖中心管理服务全程的服务标准体系； 精心打造了医保服务标准化精品展示基地、实践验证基地和 宣传培训基地。在标准化建设的引领下，我们的服务更快捷、 更专业、更规范，逐步实现“四零”服务——服务受理“零推诿”、 服务办理“零积压”、服务结果“零差错”、服务过程“零投诉”。 实施工作人员绩效考核机制。明确服务目标，量化考核 标准，罗列涵盖所有对外经办业