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PAGE PAGE # 客户回访工作流程 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 PAGE PAGE # 客户回访工作流程 工作目标 知识准备 流程图 .及时 掌握客户 需求信息 ?提高 客户满意 度 ?提高 客户回访 管理的规 范化水平 ?了解 《客户回 访计划》 的制订方 法和内容 构成 ?掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1 ?查询”客户资料库” 客户服务专员查询客户 资料库，详细分析客户资料内 容和客户服务需求 2?明确回访对象 客户服务专员根据客户 资料确定客户回访名单 3.制订《客户回访计划》 客户服务专员根据客户 资料制订《客户回访计划》 包括客户回访的大概时间、 回访内容、回访目的等 4?预约回访时间和地点 客户服务专员同客户联 系，确定具体的回访时间和回 访地点 5.准备回访资料 客户服务专员根据《客 户回访计划》准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情 况、客户服务的相关记录和 客户消费特点等 《客户资 料库》 《客尸回 访控制程 序》 《客户回 访计划》 《客户回 访控制程 序》 《客户回 访控制程 序》 6.实施回访 ?《客户 回访记录 表》 .《电话 回访记录 表》 6. 1客户服务专员准时到达 回访地点，开展回访 6. 2客户服务专员要热情、 全面地了解