某市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见.pdfVIP

某市 12345 政务公共服务热线建设运行工作实施意见 为了进一步畅通群众诉求渠道， 营造良好的发展环境， 加强服务 型政府建设，现就 12345 政务公共服务热线建设运行工作提出如下 实施意见。 一、目的意义 12345 政务公共服务热线（与文明创建投诉举报电话 266**** 合并运行），是市委、市政府为满足群众日益增长的公共服务需求， 密切联系群众，方便群众生产、生活而设立的网络公共信息服务平台； 是转变政府职能，建立勤政、廉洁、务实、高效的服务型政府的重要 举措；是提升城市形象，构建和谐 X ，维护政府权威的重要载体。 12345 政务公共服务热线，遵循“畅通群众诉求渠道、建设人民满 意政府”的宗旨， 坚持“依法处理、 分级负责、群众满意、责任追究” 的原则，实行“一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督 办、限时办结、及时反馈、从严考核、汇总归档”的运行机制，力争 实现“为民、便民、利民、富民”的总体目标。 二、服务范围 12345 政务公共服务热线承担受理、办理、监督、管理等各项 职能。按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”及“首接负责制” 原则，办理群众诉求事项、意见和建议。 12345 政务公共服务热线受理范围： （一）咨询：受理对政府工作部门及其工作人员职责、 办事程序、 行政审批、政务公开等相关政策、 法律、法规的咨询； 对“五城同创” 开展情况及创建成效等方面的咨询。 （二）建议：受理对全市政治、经济、文化、社会、生态建设及 “五城同创”工作方面提出的意见和建议。 （三）反映：受理对政府部门工作人员的工作效率、工作态度、 工作作风、工作质量等方面问题的反映。 （四）投诉：受理对政府部门及其工作人员违反行政管理规定的 投诉和举报。 （五）求助：受理群众在生产、生活和企业在生产经营、发展环 境、政策帮扶等方面，属于政府职责职权范围应该解决事项的求助。 12345 政务公共服务热线不予受理事项： （一）涉及非 X 市行政管辖权范围内的事项； （二）涉及“ 110 ”、“ 119 ”、“ 120 ”等紧急报警求助的事 项； （三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的 事项； （四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项； （五）涉及违反法律法规和社会公德的事项； （六）反映内容不具体，无法办理和答复的事项； 对群众反映的属于党委、人大、政协、法院、检察院等部门工作 范畴的，以及军队、武警管辖的事项，接线人员应做好解释，引导群 众向相关部门反映，并告知办理部门的联系方式。 三、服务渠道 （一）电话：12345 、266**** （二）网站：X 市 12345 政务服务热线网、 X 文明网 四、办理程序 （一）受理 由 12345 政务公共服务热线统一受理接听全市群众来电 ,对能够 直接答复的咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人。 （二）交办 对不能立即答复的咨询和诉求类事项，通过 12345 政务公共服 务热线办公室下发督办、转办函件，转交相关承办单位答复和办理。 各承办单位接到督办、 转办函件后， 应在 3 个工作日内办结和答复诉 求人。承办单位对 12345 政务服务热线办公室交办的诉求事项，经 审核不属于本辖区、本单位管辖的，应在收到督办、转办函件次日起 2 日内详细说明理由和依据，退回 12345 政务公共服务热线办公室 确认和转办；对于建议、反映、投诉类事项，应在收到督办、转办函 件次日起 7 个工作日内办结和答复诉求人； 对于情