万科物业服务品质督导实用统一标准.docVIP

万科物业服务品质督导标准 一级 二级 三级 检验标准 检验方法 评分标准  1．内部管理 18分 BI准则 3分 行为规范 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切 现场检验 模拟用户感受 第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分 其它每一项不符扣0.2分 制服应保持洁净、平整、指甲长不超出指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮 对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上 主动和用户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇用户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路 路遇用户问询，自己能正确处理或回复情况下，自己给予处理或回复；不能直接拒绝用户，尽可能少说“不知道”之类话 和用户沟通时面带微笑并保持合适（一米以外）距离 使用对讲机时，语言要文明、简练、清楚，表示完一个意思时，立即向对方说“完成”。 对待用户投诉要认真听取，仔细统计，立即反馈，竭诚处理 自觉维护洁净整齐工作环境，主动做到“人过地净” 为客人指导方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确 上门造访用户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉和腹前，等候用户应答；若没有应答，应等候5—10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门  装备管理及使用 2分 装备配置 依据岗位需要完善装备配置 对照统计台帐抽查 现场查看 对照人数检验 到岗位就近查看 每一项不符扣0.1分，扣完为止 夜间车场出入口岗穿反光衣 夜间巡查岗配置耳机 装备清单 部门需编制安全装备清单，内容包含：数量、规格、使用责任人明确 标识摆放 整齐、清楚，指定合理位置 借用 需经同意 对讲机管理和使用 参考体系要求 胶棒 防暴棍 每岗位不少于一根，置于岗位周围 每个安全宿舍应备有防暴棍 手电筒 夜间巡查岗、检验岗晚上7点至次日7点必需携带，且灯泡完好、电力充足 备用电池不少于总数三分之一 安全头盔（帽） 建筑面积在10万平米以下配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上，最少配置20个 置于中心指定位置 必需时佩戴，工地安全员必需佩带 摩托车 自行车 性能、保养良好 建立维修保养制度，有定时检验统计 严禁公车私用，不用时停放在指定位置 文件夹（笔） 整齐、完好、无破损 雨衣（鞋） 人均一套；（写字楼项目按岗配置） 无人为损坏、无破损 洁净、叠放整齐、定位放置 内务管理2分 整体环境 通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰方法、人走灯灭 到宿舍检验、体验 每一项不符扣0.2分 床位 稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置 床面物品 平整齐净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物 桌椅、柜 整齐、摆放有序，无乱堆放 洗刷间 洗漱用具摆放统一、整齐，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水 相关制度 上墙、挂放整齐有序 招援方法 配置电话、警铃，且性能良好 气氛 不高声喧哗和从事不正当娱乐 不得接待客人和留宿外来人员 人员外出 不超出不妥班总人数50%（不含50%）  交接班管理 1分 交接时间 接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗 交接班时现场检验 看统计 每一项不符扣0.2分 接班人提前10分钟到岗 交接事项 完整、明确，注意事项统计清楚 交接统计 物品数量全方面、正确、署名认可 事项清楚（关键为尤其注意事项）  培训沟通和质量统计 3分 培训计划 有计划、频次合理 查统计 抽查安全员并问询其培训效果及情况 每一项不符扣0.3分 培训组织 按计划进行、有讲课内容可查、培训时间合理 培训效果 安全员对讲课内容掌握80%，轻易了解吸收 培训要求 新安全岗位到岗后30天内需完成岗前培训。三个月内须有其对岗位胜任度考评统计 班组沟通 每七天最少安排一次 统计效果 明晰、全方面，无做假乱画现象，统计正确全方面 质量统计检验 班长天天一次，有统计 主管、主办每七天一次，有统计 回收存档 每个月初前两个工作日由班长回收存档  体能素质 4分 要求 18-25岁 26-30岁 31岁以上 现场检验模拟抽考 第1-4项不符每项扣0.75分；第5项不符扣2分 一百米 不超出15秒 不超出16秒 不超出20秒 三千米 不超出 15分钟 不超出 16分钟 不超出20分钟 标俯卧撑 不低于35个/分钟 不低于30个/分钟 不低于20个/分钟 队列基础 操作精通 紧急突发事件处理 能帮助正确处理 能独立正确处理协调 能独立正确处理协调  业务素质 3分 1.熟悉本岗位工作要求、业务步骤，含有扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎和处理用户纠纷等技能 2.熟悉责任区域内业主及