玉柴股份网络分级分类管理规定.pdfVIP

精品文档 你我共享 广西玉柴机器股份有限公司 1 目的 规范玉柴服务站的建设和行为，提高服务质量，引导服务站不断提高服务和管理水平。 满足服务需求，保障客户服务，保证服务体系健康发展，实现玉柴对用户的承诺。 2 适用范围 适用于国内玉柴服务站的建设、业务监控和等级评定的管理。 3 职责 3.1 销售公司客户服务中心是玉柴服务工作的归口管理部门，负责玉柴客户服务的策划、组 织、管理和监督考核工作。 3.2 办事处负责辖区内各项服务工作的组织实施和管理，以及对服务站的服务指导工作。 3.3 服务站服务玉柴产品服务业务。 4 服务网络分级管理（附后） 4.1 按业务范围划分：综合类、专业类、自销自包类、授权类。 4.2 按管理层级划分：一级站、二级站、三级站、四级站。 4.3 按合作程度划分：核心站、非核心站。 5 工作流程（附后） 5.1 建站工作流程 建站工作流程说明 5.2 服务业务监控管理流程 服务业务监控管理流程说明 5.3 服务站升降级及业务变更评定工作流程 服务站升降级及业务变更评定工作流程说明 5.4 撤站工作流程 撤站工作流程说明 6 相关文件 6.1 《客户服务管理规定》 6.2 《服务信息管理规定》 6.3 《保修旧机旧件管理规定》 6.4 《服务费用结算管理规定》 腹有诗书气自华 精品文档 你我共享 6.5 《服务培训管理规定》 6.6 《服务考核管理规定》 腹有诗书气自华 精品文档 你我共享 服务网络分级管理标准 1 服务业务管理原则 1.1 综合站：服务能力强，设备、设施达较高标准，可全面授权业务。 1.2 专业站：服务能力较强，设备、设施齐全，可授权区域市场内玉柴部分系列或自营使用 产品的售后服务。 1.3 自销自包站：区域市场内自销玉柴产品的售后服务，按《玉柴服务管理制度》 （适用自 销自包类）开展业务。 1.4 授权站：区域市场内对应配套主机厂玉柴某个系列产品的售后服务，按《玉柴授权服务 管理制度》开展业务。 2 层级管理标准 2.1 一级站：经营服务能力强，基础建设标准达到 B 级以上； 2.2 二级站：经营服务能力较强，基础建设标准达到 C 级以上； 2.3 三级站：有一定的经营服务能力，基础建设标准达到 D 级以上； 2.4 四级站：满足区域特定服务需要，基础建设标准达到 D 级以上。 2.5 层级管理标准 项目 站所在行政 基础等级 服务绩效（分） 业务类 综合评价 层级 区 一级站 ≥B ≥95 综合站、专业站 各级市、县 ≥95 二级站 ≥C ≥85 综合站、专业站 各级市、县 ≥90 综合站、专业站、 三级站 ≥D ≥80 各级市、县 ≥80 内部自包专业站