12315接待投诉举报礼仪规范.pdfVIP

某市工商行政管理局 12315 接待群众投诉举报的礼仪规范 （试行） 一、工作准则 （一）处理“12315 ”投诉举报的人员要遵守职业道德， 诚实守信，办事公道，正确行使国家和人民赋予的权力，坚 持快捷、公正、合理、有效的原则，依法受理，妥善处置。 （二）每次出勤必须两名及以上执法人员参与，执法人 员携带执法证，处理申诉举报前要先向当事人出示执法证， 告知当事人执法人员身份。 二、着装仪表规范 （一）工作时必须按规定穿着制服，佩戴标志，制服不 得与便服混穿； （二）女同志不准浓妆艳抹，不得佩戴外露饰物；仪容 仪表整洁、大方、端庄，过肩长发需盘起，保持面容清爽 ; 男同志不准留长发、怪发型和蓄胡子；男女同志头发应黑色 或原色； (三 ) 注意个人卫生， 保持良好视觉形象， 保持良好心态， 精神饱满，严禁带情绪上岗。 三、行为举止规范 （一）严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工； （二）微笑自然、精神饱满、彬彬有礼，与消费者对话 心平气和，语音适中；有问必答，解释耐心，对消费者不训 斥、责备；不与消费者争辩、吵架，得理让人；尊重消费者 风俗习惯，不与消费者开玩笑。 （三）工作时间不交头接耳、吃东西、吸烟；不在岗位 上嬉戏打闹； 不用电脑玩游戏、 不得查阅与工作无关的信息、 不上网聊天；不看与工作无关的书籍、报纸；不用办公电话 聊天；不无故离岗、串岗； （四）法律文书等文件材料必须按规定存放，不准随手 丢放；正确使用设备，严防操作失误，严防网络病毒传播。 四、文明用语规范 1 、您好，请问有什么需要帮助的？ 2 、您好，请坐！ 3 、请稍候！ 4 、很抱歉，请原谅！ 5 、没关系。 6 、不客气，不用谢，这是我们应该做的。 7 、请不要着急，我们马上给您处理。 8 、对不起，让您久等了。 9 、同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 10 、请问您贵姓？您要反映的是什么问题？ 11 、请您用钢笔填写申诉举报材料。 12 、对不起，请您补齐（或提供） XX 材料。 13 、您的申诉已经受理， 我们会在 5 个工作日内尽快联 系您处理此事。 14 、您的举报已经受理，我们会尽快调查，请问是否需 要将调查查处结果告诉您呢？ 15 、对不起，您的申诉不符合受理条件，我们不能受理 （或终止受理）。 16 、因为上级有文件规定，这件事情我们不能办理（这 件事情不属于我们的管辖范围） ，请您见谅， 请您到 XX 部门 反映。 17 、您反映的情况，我们需要上报领导研究后再答复。 18 、您的申诉举报我们已经转至 XX 部门，请与他们联 系，电话号码是 XXXXXX ，再见。 19 、对不起，我说话有些急躁。 19 、您提的意见很好，我们一定改正（转达） 。 20 、由于我们的工作疏忽， 给您增添了麻烦， 真对不起。 21 、我们是工商行政管理机关 12315 执法人员（出示 检查证件）。依法履行检查，请您配合。 22 、这些物品我们已经检查过了，没问题，谢谢您的合 作。 沁园春·雪 北国风光， 千里冰封， 万