顾客投诉处理程序2.0修改状态(0次).doc

LSH-3-05 顾客投诉处理程序 发布/实施：2006年5月16日 顾客投诉处理程序 本程序规定大厦各部门特别是客务部门处理顾客投诉的步骤和方法。 一、程序规定 员工在接到顾客投诉时，应首先问明情况，所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受并安慰客人，然后立即向当班主管或经理汇报。 当班主管或经理应立即出面向客人道歉并及时采取补救措施以取得客人谅解。 在处理投诉过程中，应聚精会神聆听宾客投诉。 绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上来调节客人投诉的问题。 在投诉过程中，如客人大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余客人分开，以免影响他人。 6、受理投诉的过程中应认真记录，可使客人说话速度放慢，并使客人感到大厦对此投诉的重视。 7、重点记录客人提出投诉的问题所在，恰到好处地回答客人的问题，如有可能，可做出几种解决方案，给客人提供选择的机会。 8、在接受客人的投诉后，应代表大厦作礼仪性的致歉。 9、如客人的投诉需转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确答复，如果一时解决不了，要明确告诉客人会在什么时间答复客人，切忌让客人长时间等候。 10、当班主管或经理权限范围内无法解决的，应向客人做出解释需请示上级后予以答复，并允诺客人一个合理答复时间，切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。在向上级领导请示后，在允诺的时间内，给予客人一个满意的答复。 11、对于客人通过《宾客意见函》投诉或办公室转下的投诉，各部门经理、主管应认真调查，并将调查结果向办公室汇报。力争给客人以满意的答复。 12、各部门经理、主管应对客人提出的意见或投诉作详细记录，并利用交接班会的时间，对出现的问题与全体员工一同分析原因，找出服务中存在的缺陷，以便所有员工都能引以为戒，改进服务质量。 各部门经理应将客人投诉及处理结果上报办公室，不得隐瞒。 所有客人投诉或意见都应作为案例归入部门员工培训资料，作为新员工培训和岗上 员工的再培训内容，以保证各部门服务质量的持续改进。 对于投诉或提意见的客人各部门应在客史资料中作记录，以便为客人的再次光临提 供满意的服务。 月底由各部门秘书整理各方面投诉记录，提交部门经理审阅，并由经理提出改进方 法及要求，形成《案例分析报告》，交办公室备案，并下发各岗位贯彻落实，确保各岗位工作的持续改进。 17、对已形成案例的事件，由当班值班经理将处理经过，由办公室负责组织向其他参与值班的管理人员进行讲解。 二、记录 LSH-3-05-01《部门值班记录本》 LSH-3-05-02《值班经理记录本》 LSH-3-05-03《案例分析报告》