lexus销售顾问接待要求.docxVIP

重庆和凌销售顾问接待流程要求 一、 电话接待（DCC或展厅前台来电） 电话铃响3声内必须接听， 接听后主动报出『重庆和凌雷克萨斯』及自身姓名，并询问来电客户姓氏及称呼 主动邀请客户到店赏车、预约到店时间、告知经销店位置及来店路线 二、 接待 主动協助停车引导 2?停车后30秒内上前接待（微笑、仪容端正、主动热情） 主动伸手（除非顾客因素不握手） 自我介绍（全名+称呼+递交名片，双手递送名片，朝向必须方便客户阅读） 询问客户姓氏及称呼（包含同行人员） 三、 了解需求 1?询问车主现有车辆狀況（车型排量、使用多久、是否满意、视情况共同查看客户现车 ） 询问新车購買的主要目的及用途 （公用/私用、主要驾驶者及乘员状况） 询问顾客主要兴趣爱好、假日休闲生活、关注的领域 . 詢問驾驶偏好（平稳舒适、刺激操控、配置或特殊需求） 詢問购买条件（预算、何时购买、新购/增购/换购） 四、 推荐车型 依客户需求主动推荐合适车型 （由低价至高价） 六方位介绍（各方位均需介绍，除非客户要求跳过，介绍过程中加入一定程度之 互动、强调车型卖点及优势）、必须演示G-Book功能 五、 试驾 主动邀请试驾（需要在『推荐车型』流程中适时铺垫） 试驾前说明、手续办理完善、驾车辆基本操控 （座椅调整、安全带、钥匙操作、 音响、导航设定…等） 去程尽量由销售顾问驾驶（告知原因：熟悉路线与车辆、体验乘坐舒适性 ） 行驶途中视状况演示车上设备 （音响、减震、加速、静谧性、G-Book） 中途换座注意事项（停在安全地点、熄火、主动下车邀请换座、为客户调整座椅后视镜、 其他注意事项） 试驾完成后填写回馈表  六、 商谈 主动邀请至商谈室商谈、饮品招呼、准备新车购买意向书 介绍自己从业经历、对LEXUS品牌的理解、和凌集团的实力背景 回顾先前介绍的主要卖点及配置、再次确认客户重要信息 介绍免费保修保养条款 告知车价（MSRP 目前优惠）、询问订车或签订购车意向 其他事项（新车物流说明、交车手续资料及费用、保险、付款方式 ） 六、 送别 与客户约定下次联系时间、联系目的 开车客户：送别至上车开出保安亭外，并于保安亭等待、挥手致意 步行客户：陪伴至走出保安亭，握手道别 七、 跟进 48小时内务必回访（电话+短信，缺一不可） 电话回访再次询问购买意向或其他疑虑 （针对疑虑充分说明、无意向亦询问原因） 八、 其他 接待过程中，务必注意经手的客户个人信息，对客户务必使用尊称 专注接待一组客户，如须中断需待客户同意再行离开，同时介绍其他销售顾问继续接待 充实专业知识，主动邀请参观经销电，店内服务空间、设备或看板的充分运用