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群体沟通 与冲突;;;一、 概 述;第一节 沟通及其作用;第二节、沟通的基本类型;第三节、沟通的过程;3、沟通过程的要素分析
（1）信息
（2）信息源（发出者）
技能，包括听、说、读、写和逻辑推理技能。
态度，个体的态度影响着信息的选择和理解。
知识
社会文化系统。;面对面的交谈; 你们是不是也会这样
跟朋友说悄悄话呢？;第四节、人 际 沟 通;
美国一位主持人在访问一名小朋友时说：“你长大后想干什么呀？”
小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”
问：??是吗？假如你的飞机飞到太平洋上空熄火了怎么办？”
小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上降落伞跳出去。”当大家笑的东倒西歪时，孩子却两行热泪夺眶而出“我要去拿燃料，我还要回来”。; 案例分析的结论： 1 有责任感的小孩被大家误解为想要独自逃生。
2 话只听一半或断章取义，这是我们与人沟通中常见的误区。
3．在实际沟通中，不要轻易下结论。;如果我们不能告诉别
人什么，那么我们要
学会使用沟通
技巧中的“倾听”。;;; 人际冲突后果的处理方法;第六节、人际沟通的方式; 非语言沟通的重要性; （一）人际沟通的心理
沟通中的心理状态
父母自我状态：对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆
成人自我状态：运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性
儿童自我状态：记忆中记录着对父母行为的反应，或对父母的感受。;（二）互补交流沟通;（三）交叉交流沟通;第七节、群 际 沟 通;（一）沟通网络含义及模式;（二）沟通网络和评价标准;非正式沟通的特点：
(1)不受管理层控制；传播速度快。
（2）大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠。
（3）利用这种途径传递和交换信息，常常可以满足个人的某些需要 。;小 道 消 息;小道消息的管理;;第八节、有效沟通的重要性;（一）沟通有效性的改善;（二）有效沟通对权力作用的影响;寓言
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有一则寓言：
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心”。;;
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