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客户投诉管理作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 一、 作业指引目的 规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提髙客户满意度。 二、 适用范围 适用于公司范I围内的客户投诉处理工作（报修工作按《工程维修处理作业指引》执行）。 三、 定义 3.1投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。 3.2有效投诉：是指确因各职能部门、各项目工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而导致客 户向公司进行的投诉。本指引所指均为有效投诉。 3.3意向客户：到楼盘看房，愿意留下联系资料，且有明确购买意向的客户。 3.4客户：已经购买公司物业的成交客户。 3.5投诉管理责任部门：客户服务部。 四、 职责 4.1客户服务部 4.1.1负责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉管理，必要时组织项目各相关部门制泄解决方案: 4.1.2客户投诉的升级建议； 4.1.3负责接收曲他服务监督层而转发的投诉，并对投诉的处理进行监控/催办及跟踪： 4.1.4负责对跟进、处理的投诉进行回复： 4.1.5负责对客户投诉信息的分析总结，按时形成《客服工作月报》，并报备至地区公司领导； 4.1.6负责投诉渠道的建设工作，保证渠道畅通： 4.1.7负责跟踪各项目投诉处理工作； 4.1.8完成投诉处理过程的对客沟通，并且参与紧急、重大客户投诉的现场勘査工作； 4. 1.9投诉资料收集归档。 4.2物业公司 4.2.1负责物业服务类、工程维修类客户投诉的执行、解决： 4. 2. 2协助完成投诉处理过程中的对客沟通，并负责现场勘査工作。 4.3相关部门 4. 3.1负责齐自业务范用引起的投诉纠纷的执行、解决。 五.流程图客户投诉处理流程客户服务部责任处理部门投诉记录V分派二＞核査制定处理方案向客户反馈.沟通并达成一致惫见跟进处理进程并向 客户反馈进度信息执行解决确认结果 V邀约客户确认回复/回访 五.流程图 客户投诉处理流程 客户服务部 责任处理部门 投诉记录 V分派二＞ 核査 制定处理方案 向客户反馈.沟通 并达成一致惫见 跟进处理进程并向 客户反馈进度信息 执行解决 确认结果 V 邀约客户确认 回复/回访 统计分析、缺陷反馈 六、关键活动描述 6.1客户投诉内容类别： 6.1.1工程质量类投诉^指对房屋工程质疑方面的投诉。 1.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计及居住性能等方而的投诉。 1.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售过程中对客户服务等方而引发的投诉。 1.4物业管理类投诉：对物业管理、物业服务方而的投诉。 6. 1.5其它服务类投诉：指对维修或对员工工作态度、服务质量等方而的投诉。 6.2各类投诉问题根据重要程度划分为以下等级： 6. 2.1 一级投诉：10人以上群诉事件，投诉赔偿费用＞10万元。包括被媒体负而曝光导致公司品牌在 社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降的事件；公司实施的一些行为被指责为严重破坏环 境、破坏社会公共设施或违背了起码公徳，导致客户不满甚至停止经营的事件：发生重大事故 导致人身伤亡、财产损失，以致客户遭受侵害的事件； 6. 2.2二级投诉：10人以下群诉事件，投诉赔偿费用＞10万元或10人以上群诉事件，投诉赔偿费用 W10万元。包括在工程质量、功能设计、履约上和客户产生纠纷，给客户造成重大损失、进而 提出退房或赔偿要求的事件；在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或客户在入住后发 现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件； 6. 2.3三级投诉：3-10人群诉事件，投诉赔偿费用W10万元。包括可能引发法律诉讼或被媒体曝光的 投诉；一个月内累计3次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉（不包含客户报修）: 投诉15日以后由于我方原因仍未解决的投诉。该类投诉应引起公司重视，随时关注，防止演变 为二级投诉。 6. 2.4四级投诉：3人以下群诉事件，投诉赔偿费用W10万以及英它所有情况。 6. 3投诉处理基本要求及要领： 6.3.1投诉处理基本要求 1） 及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，一般投诉的回复时限是 5个工作日以内，需要协调或需要确认的回复时间不超过10个工作日（最终整改方案），投诉 封闭期原则上不超过15个工作日：不能及时处理完半的应按时跟踪进展情况，并适时通知客 户：处理要准确有效，避免反复投诉，及时收集、整理处理过程中的信息及结论，保证投诉处 理的准确性和可追溯性： 2） 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践：处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作: 为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认貞?履 行，跟踪回访： 3） 专业人性原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户：协调