保洁部门的礼貌用语.pdfVIP

保洁部门的礼貌用语： 您好！ 早晨好！ 对不起，现在卫生间正在清洁，请稍等一一会儿，好吗？ 小心路滑，请留心！ 请您这边走！ 您先请！（上电梯的时候） 对不起，我不太清楚，我帮你联系下好吗？ 谢谢，不用客气！ 您走好，再见！ 再见！ 对不起，现在可以为您做清洁吗？ 没问题，我们马上帮您把这清理干净。 你好，先生、小姐！ 保洁部门服务规范： 一、保洁员应通过正式的培训考核后方能上岗。 二、上岗人员需具备一定的专业知识及实际操作技巧，懂得安全操作常识。 三、具备良好的服务意识，讲究文明礼貌，为客户提供最佳服务。 四、工作期间遵守各项劳动纪律，严格执行安全操作规定。 五、严格按清洁计划工人，做到各项工作无漏次、漏项。 六、随时对工作区域内的卫生及安全进行自检。 精品资料 七、注意使用服务用语，在服务过程中与客户或领导接触时应使用敬语，客户提出问题不能准确回答时， 不可置之不理。 八、发现客户遇到困难时，应主动询问，如需帮助，应主动协助客户解决。 九、工作期间尽量避免在楼内办公区域内走动（正常工作除外），不得大声喧哗及有碍正常办公。 十、在任何情况下，员工不得与客户发生争执。 十一、工作期间不得串岗，不得与客户或其他员工闲聊。工作期间应统一工服，佩戴胸卡，并保持干净整 齐，注意仪容仪表。 物业管理的礼节礼貌 一、礼节、礼貌的含义 物业管理提供给业主（租户）产品的核心是提供优质服务，而礼节、礼貌是优质服务项 目重要内容和基础，礼节是指人们在日常生活中，特别是在礼仪集体的场合之下，相互表示 问候致意、祝愿、慰问以及服务的贯用形式，礼貌就是人们在接触交往中相互表示敬重和友 好的行为准则，它的本质是体贴别人，尊重别人。 二、礼仪规范的内容 1、仪表端庄 这是一个人的精神面貌、文化道德修养的外在表现。员工的容貌、姿态、服饰都要讲究， 发型要大方，面容要清洁，上岗时要按规定着装，衣服干净、平整，表情自然，站立挺直， 行走要稳重，给人以美好的印象。 具体要求有以下几点： （1）物业管理人员应统一着装上岗（我们公司目前只有管理人员没有统一的着装，保 安、保洁都有统一的着装），并配带工牌。服装应保持干净、整齐、无污渍和明显皱褶。 精品资料 （2 ）男性头发要经常修剪，不得留长发，不得留胡须；女性不得留指甲，不得涂有色 指甲油，忌用过多香水或使用刺激性强的香水。 （3 ）应保持良好的卫生习惯，每天洗澡，勤换内衣，避免身体异味，上班前不吃有异 味的食物，勤剪指甲，指甲边不得藏有脏物。 2、态度和蔼 要求员工态度亲切热情、平等待人，说话和气，言词文明、礼貌、有耐心，对客人的问 题尽量给予满意的回答，对客人的合理要求尽力给予满足，如果发生矛盾，要尽力克制、冷 静对待，耐心向客人解释，不可顶撞。 物业管理工作中，具体有以下几方面的要求： 1、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的 主题或内容。 2、他人讲话时，不应有小作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、 敲桌子等，不得经常看手表，要做到修饰避人。 3、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 4、讲话时要使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲脏话或带有蔑 视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。 5、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，如“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要 用“这位先生”或“这位小姐、女士”。 6、几个人在场，在与对话者的谈话中涉及在场的其他人时，不得用“他”称呼他人，而应 称呼其名或“某先生”“某小姐、某女士”。 7、任何时候从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客户造成任何不便都要说声“对 不起”；将证件等递还给客户时应予以致谢，不能一声不吭地扔给客户或扔在桌上。 精品资料 8、客户讲“谢谢”时，要回答“不客气”或“不用谢”，不得毫无反应。 9、客户问讯时不得回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，并尽快结束手 头工作，不得无所表示而冷落客户。 10