阿迪达斯服务标准精品.pptVIP

服务培训师认证课程 ASIA PACIFIC adidas 目 Retail University region asia-pacific adidas 服务培训师认证课程1 Retail univers 阿迪达斯零售大学 阿迪达斯服务标准 阿迪达斯零售培训部 4月,2008年 服务培训师认证课程 服务培训课程设计思路 心脑手的配合 n态度 心态的改变一愿意做 脑·知识知道标准一该想么做 手·技能你会做吗?要练习一角色扮演 adidas 服务培训师认证课程 课程目标 建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 adidas 服务培训师认证课程 算算看一个顾客值多少钱? 货品平均单价 每次购买件数 每年光顾次数 顾客消费年数 口碑 adidas 服务培训师认证课程 牌子硬就行,为什么还要提供优质服务? 开发新顾客比留住现有顾客要难五倍 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品 的顾客吸引过来。 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长 而持续增长。 摘自 Frederick F. Re ichhe|d的著作 The Loyal/ ty Effect( Boston: Harvard Business School Press, 1996) adidas 服务培训师认证课程 服务印象时刻 adidas 服务培训师认证课程 附加价值 效率 购物 环境 Price Quality 价格 品质 Convenience Trust 方便 adidas信赖 售后 服务 服务 Service 产品知识C 提。 流行 Product Knowledge Professional Views 专业观点 adidas 服务培训师认证课程 顾客购买因素分析 依据产品因素做决定 30% 70% 依据非产品因素做决定 来源: John McKean,顾客就是平常人 adidas 服务培训师认证课程 顾客服务阶梯 顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买 中阶非常满告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购 意的 最底阶满意的被问起时,有人开口的话也如果方便的话也许会 也许会说许会介绍 购买 地下一阶无动于衷不向任何人说大概不会吧 也许会也许不会 警铃阶不悦至少向10个人肯定不会 数年后,也许吧 诉说 介绍客户给你 错误阶做错事至少向25个人铁定不会介绍半除非被迫 诉说 个客户给你 笨蛋阶生气告诉任何想听你开什么玩笑 绝不可能,除非 的人 太阳打西边出来 塌糊涂告状向全市张扬(逆向介绍) 即使对太空计划有助 可以跟任何人购买、益也绝对不会 就是不要找你 向你购买 adidas