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ZOHO ManageEngine? IT服务管理解决方案议 题公司介绍ZOHO ME系列产品介绍介绍5321ZOHO 中国分公司 成立于2002年10月, 2003年1月正式对外挂牌。1996年3月 Adventnet 成立于美国NJ。2009年更名为ZOHO Corp。在世界各地有众多研究院、分公司和办事处。4研发中心位于印度. 有2000余名研发工程师公司介绍公司产品概览业界评价及认可议 题公司介绍ZOHO ME系列产品介绍ME系列产品总图关于网络管理网络管理流量管理配置管理网络管理应用管理安全审计window架构管理 ITSM网络管理-OpManager流量管理-Netflow Analyzer网络配置管理-Device Expert关于应用管理系统监控应用监控存储监控网络管理应用管理安全审计window架构管理 ITSM系统及应用监控-Application Manager存储监控-OpStor关于安全审计日志管理及合规性防火墙日志管理网络管理应用管理 安全审计window架构管理 ITSM日志管理及合规性检查-Eventlog Analyzer防火墙日志管理-Firewall Analyzer关于windows架构管理AD管 理AD审 计AD自服务网络管理应用管理 安全审计window架构管理 ITSMAD域管理-AD ManagerAD域审计-AD AuditAD自服务-AD SelfService关于ITSM服务帮助台网络管理应用管理 安全审计window架构管理 ITSMIT运维面临的问题及挑战缺乏统一的IT服务支持接口缺乏规范的服务请求处理流程，支持工作混乱无序缺乏服务关键指标考核数据支撑缺乏请求及问题的跟踪机制不能为管理人员提供丰富有效的管理数据和报表部门之间配合衔接缺乏规范流程技术支持资源调配缺乏科学合理的分配机制随意无计划的变更带来混乱和业务影响手工的IT资产管理手段，难以准确高效的进行统计和管理缺乏服务支持的质量控制和管理手段缺乏知识、经验沉淀手段IT运维流程管理系统介绍 事件管理 问题管理 变更管理 CMDB 资产管理 SLA 订单管理 合同管理 员工自助服务门户 知识库 多语言支持 B/S模式 可与监控系统集成07/22/08方便、迅速的建立服务支持体系手动创建请求人导入请求人从 CSV 文件导入从 AD导入多区域、多地点、多时区、多语言支持能力帮助台管理-休假、任务、提醒管理帮助台管理-支持多种人员角色、细粒度的权限角色划分Helpdesk 工程师二线/三线工程师技术专家变更经理变更工作人员07/22/08帮助台管理-服务目录、服务产品功能根据支持内容进行服务目录的类别设置不同的服务目录下可以进行服务产品的定义将常用的服务支持内容标准化请求/事件管理流程事件/请求流程管理– 方便、灵活的定制请求表单请求表单定制器模式、级别、优先级添加自定义信息用户输入控制必填项可选项不可见项07/22/08事件/请求流程管理– 灵活的流程及自动化触发定制允许用户定制流程规则 采用 事件/条件/动作 触发机制可以根据地点、事件/请求分类、优先级自动分派请求/事件给工作组或者是具体的技术支持人员业务规则可以编排顺序事件/请求流程管理–细化的事件/请求、问题分类事件请求分类定制响应、处理逾期后的升级计划创建问题/请求的分类支持3级分类（CSI）分类子分类类别07/22/08事件/请求流程管理–服务级别管理（SLA）服务级别协议设定服务级别判定条件指定事件请求请求响应的逾期时限设定事件请求的处理逾期时限定制响应、处理逾期后的升级计划事件/请求流程管理-事件/请求处理事件管理事件确认 记录事件详细信息事件分类 提供应急措施和解决方案升级问题、与已知问题的关联事件终止事件/请求流程管理-用户满意度调查问题流程管理 – 问题的处理问题管理问题的分析添加任务添加解决方案关联事件审核历史变更管理流程-变更闭环流程说明07/22/08变更管理流程-变更的处理变更管理(Change Management)初始变更请求变更计划及变更顾问委员会(CAB) 由CAB成员批准对等变更实施实施后复查变更历史包括发布管理知识库管理知识库 简单构建自己特有的知识库 通过指定关键字索引可搜索的知识库解决方案 针对仅访问较简单问题的最终用户划分出独立的知识库 根据标题和副标题分组解决方案以便于访问 利用预设的视图可以快速访问最常见及最近使用的解决方案07/22/08资产管理（CMDB） – 实现资产的全生命周期管理配置管理库 (CMDB)合同管理自动发现资产资产明细记录软件资料库资产关联相关 使用 包含其他功能1– 数据备份、归档支持手机流程处理方式等其他功能2– 导航式配置方式、完善的帮助卡功能报表分析帮助台报表资