住宅项目部品质督导部精细化管理重点.docx

品质督导部精细化管理重点 日常督导方面 1.督导工作要合理安排，提前制定日常督导人员安排表，每两个星期进行调整，使督导检查能及时发现问题，帮助各项目解决问题。如遇请假等突发情况，提前一天向部门负责人告知，调整督导人员安排。 2.日常督导检查前要提前一个小时和项目经理取得联系，让其安排项目人员进行陪同，并准备好配电房、泵房等工程区域钥匙，以避免时间浪费，提高工作效率。 3.督导检查过程中督导人员要根据《品质督导体系》具体标准进行督导，对于存在的问题要进行拍照并详细记录位置，以便后期项目人员进行维修、整改。同时，如遇到能立刻整改的卫生等问题督导人员要及时帮助解决。 4.督导结束后撰写《品质督导报告》，并及时下发到项目，以便项目及时整改，并要求项目在5日内反馈《整改报告》到品质督导部。 项目整改跟进方面 1.收到《整改报告》后2个工作日品质督导人员要进行整改核实。 2.核实过程中查看问题区域整改情况，区分问题的整改完成情况，判定是否属于完全整改、部分已整改、或者未整改，并做好记录工作。 3.对于短期内无法进行维修、整改的问题建立长效跟踪机制，专人负责，确保问题能最终解决。如问题不属于物业范畴，应由地产负责的，应做好记录，及时向领导汇报，做好督导检查的闭环工作。 4.对于屡次不整改或整改不彻底（项目有能力解决）的项目，品质督导部将上报公司领导并进行通报批评。一旦出现因问题未整改而造成的事故，将追究相关人员责任。 工作核实方面 1.每周五根据《周调度会会议纪要》进行工作核实，对于项目需在周末完成的工作，品质督导人员根据排班表周日对项目工作进行核实，核实结果上报公司。 2.每月初同各部门(项目）进行对接，根据上月《月度工作计划》进行工作核实，核实结果上报公司。 3.核实过程中要深入各部门（项目），具体查看工作成果，确保完成情况真实可靠。对于未完成的工作计划，要详细询问工作进度，及未完成的原因，并做好记录。 月度工作考核方面 1.为提升项目服务水平，检验项目工作完成情况，每月根据《项目质量考核标准及量化月评表》对各项目进行月度考核。考核在月中不定期进行，以使考核能真实反映项目情况，督促项目提高服务水平。 2.考核过程中要严谨认真，做到每项扣分符合标准，并严禁因人情等原因徇私舞弊。同时，对于存在争议的扣分项，考核人员要同项目人员做好沟通，后期报告领导决定。 3.打分结束后，《量化月评表》由项目人员签字确认，避免后期对扣分项目产生争议。 业主投诉及满意度调查方面 1.每月初根据各项目上报的上月业主投诉信息，抽取30%进行电话回访。同时，为避免打扰业主休息，回访时间定为上午九点到十二点，下午三点到五点。 2.在进行电话回访时回访人员要态度友善、礼貌谦和，主要询问投诉问题是否已经解决、业主对项目物业问题解决是否满意以及对物业服务的意见等。 3.回访结束后形成《满意度调查报告》，作为品质月报材料。报告内容要详细具体，真实可靠，能充分反映业主满意度及对物业服务的意见和建议。 品质月报及品质分析会方面 1.每月初根据《督导报告》、《满意度调查报告》及工作核实情况等材料，编制《品质月报》。 2.《品质月报》内容要清晰明确，能具体反映各项目上月的工作完成情况及存在的主要问题。 3.每月中召开品质分析会。提前与领导沟通确定会议时间，并通知项目负责人参会。品质督导部同各项目一起，共同讨论项目问题，商讨解决办法，同时听取领导的有关指示。