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精品文档 你我共享 精品文档 你我共享 AAAAAA AAAAAA 35CRM客户关系管理系统 营销指导手册 三五互联科技股份有限公司 市场部 2011年5月 TOC \o 1-5 \h \z 目 录 \o Current Document 一、 产品定义 4 \o Current Document 二、 产品的主要功能和特点 4 \o Current Document 2.1功能介绍 5 \o Current Document 用户分类 5 \o Current Document 操作界面浏览 5 \o Current Document 各栏目介绍 6 \o Current Document 主要特点 11 \o Current Document 三、 产品推出时间 13 \o Current Document 四、 目标客户与适用对象 13 \o Current Document 4.1目标客户 13 \o Current Document 系统适用对象 14 \o Current Document 五、 产品利益点 14 \o Current Document 六、 产品推广方法 14 \o Current Document 七、 产品辅销支持 15 \o Current Document 八、 产品价格标准 15 \o Current Document 8.1租用版价格 15 \o Current Document 8.2软件版价格 16 \o Current Document 九、 CRM售前支持 17 9.1售前阶段： 17 9.1.1实施确认 17 9.1.2实施前准备 17 \o Current Document 9.1.3产品实施标准 19 \o Current Document 9.2售后服务规范与要求 20 \o Current Document 9.2.1服务承诺 20 \o Current Document 9.2.2服务要求 21 \o Current Document 9.2.3客户服务跟踪及反馈要求 21 9.3流程图： 23 \o Current Document 十、业务附件 27 \o Current Document 35CRM信息采集表 27 \o Current Document 35CRM客户管理管理系统实施确认书 28 一、 产品定义 35CRM客户关系管理系统，是三五互联推出的又一项里程碑式的产品，她凝聚了三五 互联十几年的互联网服务经验。 35CRM采用SAAS运营模式，用户不必考虑数据备份，不 用担心数据安全，不必添置网络设备，只要能上网，随时随地都能为公司抓住销售机会、提 高销售业绩、增强客户满意度、维护客户关系、管理业务团队，是公司实现客户关系管理目 标的好伴侣。 二、 产品的主要功能和特点 35CRM客户关系管理系统主要针对企业的市场、销售及服务三大核心业务。系统采用 矩阵式结构，将市场、销售、服务这三大模块有效地结合起来，在各自档案收集的基础上进 行合理穿插调用。其中： 市场岗位的主要职责，就是通过营销战役、 Call Out和各种会议来宣传公司、推广产品， 为公司带来更多的销售线索，提高销售线索向销售机会的转化率。这些模块是您事前计划、 事中控制和事后总结的好帮手。 在实际工作中，一个营销战役往往也有销售代表参与， 销售 代表也需要了解营销战役的准备情况，所以市场的相关模块栏目不仅仅是供市场人员使用 的。 销售岗位的主要职责，就是发现和挖掘机会，把进入销售漏斗的机会往漏斗底部推进， 最后形成现实销售， 为您的公司创造效益。 很多公司都强调全员销售意识， 服务代表一般与 客户有良好的关系， 二次销售的机会往往来自服务现场， 所以服务代表也需要使用机会栏目 来填写机会记录，然后指定给相关销售人员跟进， 因此销售的相关模块栏目不仅仅是供销售 人员使用的。 服务岗位的主要职责， 就是受理来自各个渠道的客户申告， 及时有效地处理客户的问题， 通过回访管理规范服务行为，改善公司的整体服务质量，提升客户的满意度，巩固客户的忠 诚度。许多客户的申告往往是在不经意中提出来的， 销售代表、市场代表往往是第一个听到 客户申告的人，他们也可以填写申告， 然后指派给相关人员处理， 因此服务的相关模块不仅 仅是供服务人员使用的。 2.1功能介绍 2.1.1用户分类 CRM用户分二类：系统管理员和普通用户。 系统管理员是系统内置的用户，为使配置更加快捷便利， CRM为用户提供了两个管理 员账号，用户名分别是 admin1和admin2 ,用户名不能修改。