案场统一标准化作业流程.docVIP

众享通聚集团标准文件 编号： SD-SOP-001 类型： SOP 版本号 修订人 审批人 修订日期 生效日期 0.1 案场标准化步骤 一、目标 为了规范各职员单统一步骤规范，提升专业度及服务质量。 二、程序 项目 操作 注意 1、轮岗接待 1）、售楼部用户接待实施轮岗制，按签到前后次序安排轮岗。 2）、置业顾问A当值，有新用户及A老用户同时到访时，A接待老用户，新用户则由下一位置业顾问B接待；两位置业顾问不存在分单。 3）、置业顾问A在接待老用户时，中间未被轮空（注：该到置业顾问A轮见或下一位轮到置业顾问A时）再有新用户到访则由置业顾问B接待新用户。 4）、因置业顾问A原因造成和用户谈判无法进行或出现用户发脾气要走，另一置业顾问B又将用户抚慰并捉成成交。置业顾问A和B分成按5:5分配，业绩算A。 5）、老用户带新用户来时：由原置业顾问接待，假如原置业顾问不在场或没有时间接待，原置业顾问可提前安排给指定置业顾问接待，如置业顾问不能安排指定置业顾问接待，则按次序轮见。开单后置业顾问协商分配。 6）、一批用户多人同时上门咨询：当值置业顾问作为主接待，如需要增加置业顾问辅助帮忙则按轮岗次序增加安排置业顾问，主辅接待按5:5分配，辅助接待置业顾问算一次接待。 7）、分销带新用户：指定置业顾问接待，也算轮岗。不指定，按轮岗次序接待。 8）、分销带来过老用户：1.由原置业顾问接待。假如分销指定置业顾问B接待，置业顾问B没有提前问清楚分销带来过老用户原是由谁接待，该成交业绩算原置业顾问A。假如问过，找原置业顾问来接待。 9）、同一个用户每次全部跟不一样分销到访：以接待成交置业顾问为主。 10）、自来客到访后：第二次进场被分销带进场，按第一次自来客标准界定。 ?置业顾问A因外出或请假不在现场：不安排轮岗，由B直接轮见用户。 ?自来用户进场过：由原接待置业顾问继续接待，以第一次进场时间为准为其保留30天保护期，保护期过了没成交，算公客。（指定另算） ?置业顾问在谈用户时，其它置业顾问主动帮忙不存在分单。 ?轮见用户按签到次序进行：如出现轮错或抢用户现象，则该置业顾问所接待用户视为无效用户，业绩归原应接待置业顾问。 ?假如分销不让原置业顾问接待，一定要换指定置业顾问接待，成交分成按原置业顾问分配8，另一置业顾问分配2，业绩归属原置业顾问。 ?原置业顾问因外出或请假不在现场，按上面“操作第五条”来办。 ?置业顾问轮岗期间必需时刻关注来客，立即做好接待，不得开小差或私自离岗。 2、接待用户 1）、问询是否是第一次来。上次是谁接待。是否有对接置业顾问等比较具体信息。了解清楚，以防内部抢客。 2）、具体介绍区位图，介绍楼盘所在地域区位优势。 3）、介绍沙盘，给用户清楚介绍楼盘优势及特色。 4）、率领用户参观样板间，参观样板间期间要给用户介绍周围配套设施，环境，楼盘具体情况，优势及特色。（如无法参观样板间则直接跳过进行下一步） 5）、落座，看户型图，选房，查销控，写置业计划表。 6）、情况核实立即逼定，下定，抓住时机，用户离开就不会再回来。 7）、带用户去财务室确定材料排队交钱。 ?讲盘分正规讲盘和亲情讲盘。 ?正规讲盘适适用于3人以上团体用户，要求声音洪亮，自信，谈吐标准，流畅。 ?亲情讲盘适适用于三人及以下个体用户，要求声音清楚，自信，突出关键，和用户有互动。 ?谈用户过程中要求对户型，房型熟悉，了解透彻，写置业计划表之前必需查看销控。 ?计算填写置业计划表控制在三分钟左右，要求全方面正确。 ?确定用户下定交钱一定要快速填写所需材料，立即先交完钱。交钱以后再办理其它相关手续。 3、办理手续，整理资料 1）、依据客人付款方法为用户办理相关手续。 2）、所需资料： 按揭：身份证（扫描件）、户口本（扫描件）、婚姻证实、收入证实、个人增信、银行流水。 分期：身份证（扫描件）、户口本（扫描件）、结婚证。 一次性付款：身份证（扫描件）、户口本（扫描件）、结婚证。 3）、对用户提供资料进行复印，必需在用户档案中留底一份。收到资料在用户档案中做好统计。 ?如外地用户，尽可能在用户在当地期间把能办理拿到资料拿到手，其它实在无法拿到资料提醒用户而且说明要求。 ?相关房屋维修基金已经契税方面要在用户交钱以后办理手续期间跟用户讲明，尽可能本人亲自来办理缴纳，如实在无法亲自办理可委托我们企业代办，说明代办费用收费标准。 4）、后期收款和搜集资料 1）、依据用户档案中统计用户收款日期，提前三天发送“温馨提醒”信息，在收款人当日再次拨打电话通知缴款。 2）在用户档案中统计收款日期及金额，在收款统计表上统计收款日期，金额，置业顾问签字，开发商签字。 3）如用户延期打款则上报案场经理，由案场经理决定处理方法。并在用户档案中做好统计。 4）、收到资料在用户档案中必需留底一份，已上交开发