旅行社计调与接待管理.pptVIP

（一）教学目的 1. 了解计调部门的业务职能、特点及管理原则 2. 掌握旅行社导游员的管理、团体旅游及散客旅 游的接待管理 （二）教学重点 1. 计调部门的业务、特点、职能、管理原则及人 员素质要求 2. 旅行社接待的一般原则和程序 （三）教学难点 1. 计调部门的业务职能、特点 2. 旅行社接待的程序 第一节计调管理 一、计调部门的基本业 务 1. 为旅游团（者）安排 各种旅游活动和提供 后勤服务 2. 选择旅游合作伙伴和 导游 3. 编制和下发旅游接待 计划以及旅游预算清 单 4. 建立与其他旅游企业 或与旅游业相关的各 个行业和部门的合作 关系 5. 建立相关客户档案和 导游档案 6. 票务业务 二、计调业务的特点 1. 复杂性 2. 具体性 3. 多变性 三、计调业务的职能 1. 计划职能 2. 信息职能 3. 选择职能 4. 签约职能 5. 协调职能 6. 联络职能 7. 统计职能 8. 降低成本的职能 四、计调业务管理的原则 1. 耐心细致，不厌其烦的原则 2. 沟通渠道畅通的原则 3. 始终寻求最佳合作伙伴的原则 4. 重在落实的原则 5. 信息传递准确的原则 6. 厉行节约的原则 五、计调业务人员 的工作职责与素 质要求 1. 职责 （ 1 ）计调部经理 （ 2 ）信息资料员 （ 3 ）计划统计员 （ 4 ）交通票务员 （ 5 ）定房业务员 （ 6 ）内勤人员 2. 素质要求 （ 1 ）业务熟练 （ 2 ）具有敬业精神 （ 3 ）耐心细致的工作态度 （ 4 ）精确的预算能力 （ 5 ）不断学习，创新的能力 第二节接待管理 一、旅行社接待的 一般管理原则与 管理程序 （一）旅行社接待 的一般管理原则 1. 精益求精的原则 2. 科学统筹安排的 原则 3. 动态安排的原则 4. 人性化管理的原 则 5. 优胜劣汰的原则 6. 反馈的原则 （二）管理程序 1. 接待流程： 接受计调部门制定的日程表 — 制定具体接待 计划 — 落实相关事宜 2. 导游作业程序： 准备阶段 — 服务过程 — 结束工作 3. 接待投诉管理程序 认真阅读或倾听 — 查实寻求解决途径 — 作出 反馈建议及措施 — 报主管经理、外联销售 等归档 二、旅行社导游员的管理 1. 导游人员的资格认定 2. 导游人员的业务培训与考察 3. 导游人员计分管理 4. 导游人员的年审管理 5. 导游人员的等级考核 6. 导游收入管理 7. 导游服务管理 三、旅行社团体业务 确定业务对象 —— 制定相关程序 —— 接待小 结 四、旅行社散客旅游的接待管理 1. 与团体业务的区别：打交道的对象不同、计 划不同、服务方式不同 2. 散客业务的内容：单项服务、旅游咨询、门 市业务 思考与练习题 1. 旅行社对计调人员的职责和素质要求是 什么？ 2. 旅行社接待管理的原则是什么？ 典型案例 旅行社门市部的室内布局 门市入口及等待区 门市入口及等候区是旅游者走进旅行社门市部后 所见到的第一个区域。这个区域应该让人看上去 十分舒服，能够立即对旅游者产生强烈的吸引力。 与此同时，这个区域又应该具有较强的实用性。 在这个区域进行布局设计时，应保证门市部进出 通道畅通，等候接待的旅游者所坐的位置不应处 在顾客过往的通道上。另外，桌椅不能摆放在刚 进门的旅游者的前方视线落点，这会让他们产生 杂乱无章的感觉 . 接待与咨询服务区 接待与咨询服务区是旅行社门市部的核心 区域，必须让顾客看上去感到心情愉快， 并且产生这里工作效率极高的印象。这个 区域的布局涉及应该是： （ 1 ）工作人员的坐位不能过于拥挤，否则 无法保证较高的工作效率。应该位每一位 接待员提供一块供他个人使用的工作区域， 以保证他们在工作时不会受到来自其他接 待员的干扰。