跨境电商速卖通纠纷处理留言回复原则电子版本.pdfVIP

关于 纠纷处理 留言回复 相关原则方法的总结 一、七大原则 售后问题，无外乎就这三个问题：产品问题、物流问题、客服问题。这些问 题出现之后， 我们应该做的不是逃避或者是推卸责任， 而是积极协助客户解决问 题，下面总结关于售后纠纷处理流程七大原则： 1、快 面对客户提出的售后问题或者投诉， 要反应快速而且要态度好， 不要让客户 因为等待而更加急躁，问题被无限扩大。 2、听 倾听是最好的一种沟通方式，面对客户提出的问题，我们要学会认真倾听， 也许买家只是发发牢骚并没有其他重要的问题， 但是他要是发现我们对他的问题 置之不理或者态度冷淡，问题就可能会发生变化了。 3、释 听完之后，我们要针对客户提出的问题给予相应的回答， 当然不要只站在自 己角度去解答客户的问题。 4 、歉 要学会诚恳道歉，求得客户的谅解。 5、选 道歉之后， 我们就给到客户解决方案， 但是我们最好多准备几个方案给到客 户，让客户自己选择，这是一种对客户的尊重，也是给自己留有主动权。 6、及 要及时，确定要解决方案之后，要快速行动起来，千万不要拖延时间，以免 刚刚建立的好感，被拖延的时间而消散。 7、馈 行动之后，要及时从客户那里得到回馈，并积极回应客户。 二、三大方面 无论是何原因， 首先秉承应该 快之原则 ，积极与买家进行沟通， 同时处理过 程中还需参照 其余 6 大原则 ，帮助客户解决问题。 1. 未收到货 / 发货太慢 ① 首先核实该订单是否真实发货，如果为虚假发货订单，则首先向客户道 歉，并立即视情况而定可以告知客户有 2 个方案：重发 / 退款；如果客户选择重 发，那么发重发链接给客户，并告知多久内会发出；如果客户选择退款，那么客 户申请退款后积极回应，同时应说明客户大概会在多久时间内收到退款； ② 如果该订单为真实发货订单，那么需分两种情况： A. 平邮类： 先确认距离发货日已过去多久， 以及剩余收货时间为多长， 再进 行分类处理： a. 剩余收货时间≥ 20 天的，先安抚买家， 道明产品仍在运输途中， 请其不用担心， 耐心等待； b. 剩余收货时间＜ 20 天的，先给买家延长收货时间， 并告知买家， 同时安抚买家不用担心， 如果其最终没有收到货物， 我们不会让其 有任何经济损失，还请耐心等待。 （如果当下该国家有特殊情况诸如政变、严峻 天气影响等可以顺便以此安抚买家） B.挂号类： 先查询运单号， 确认货物所在位置， 凭借个人经验大概预测货物 可能到达时间， 然后同样根据剩余收货时间的情况， 合理延长收货时间， 安抚买 家，并告知买家货物可能由于什么原因阻碍于途中， 并告知预测到达时间， 请其 耐心等待， 同时发送查询网址以及运单号， 安抚买家不用担心， 如果其最终没有 收到货物，我们不会让其有任何经济损失，还请耐心等待。 C.特殊情况：针对个别特殊客户，包括但不限于鸡贼坑爹的、急躁傲娇的， 看客户的言辞觉得是否直接退款。 ③ 如果货物已经被退回，先查清退回原因，视情况而定处理方案： A. 由买家自身原因造成的货物退回，尝试和买家协商沟通，要求其补偿运 费？ B.如果有其他非买家原因被退回，那么视情况告知买家有 2 个方案：重发 / 退款：a. 如果订单时长超过 2 个月，那么直接退款，如何买家还想要，可以 请买家再次下单； b. 如果订单时间不长，比如 1 个月，那么买家同意，可以