集团客户网络服务支撑工作量测算模型.docVIP

中国移动集团客户 网络服务支撑工作量测算模型 中国移动通信有限公司网络部 2010 年8月 目录 1、工作量测算标杆模型 3 1.1 维护支撑岗位工作量测算方法论 3 1.1.1 方法论与候选岗位 3 1.1.2 岗位工作评估 5 1.1.3 岗位工作模型评估 12 1.1.4 标杆岗位选择小结 13 1.2 维护支撑岗位工作量测算模型 14 1.2.1 维护支撑岗位工作量测算模型 14 1.2.2 维护支撑岗位工作规划 16 2、工作量测算总体思路 17 2.1 业务支撑人员日常工作量估算方法 17 2.2 业务支撑人员专项任务工作量估算方法 18 3、集团客户维护支撑工作规划 18 3.1 工作职责划分 18 3.2 工作类型划分 19 2 3.3 工作权值划分 19 4、工作量测算过程实例 19 4.1 测算总体原则 19 4.1.1 从主体工作出发： 19 4.1.2 以全流程测算为基准： 19 4.2 测算方法 20 4.2.1 集团专线业务流程分析 20 4.2.2 建立测算模型 22 4.2.3 确定工作权值 23 4.2.4 测算过程 24 4.2.5 测算结果 39 1、工作量测算标杆模型 1.1 维护支撑岗位工作量测算方法论 1.1.1 方法论与候选岗位 为了良好的评估和测算集团客户维护支撑工作量，本文档选取了 各类行业的典型岗位， 以及通信运营商内部的不同岗