网络客户服务的基本技能.pptx

第三章 网络客户服务的基本技能;知识目标;技能目标;引导案例;引导案例;引导案例;引导案例;引导案例;引导案例;第一节 客户类型与客户心理 分析;一、网络客户心理分析;（一）网络消费者的主要特征;（二）网络客户的消费动机;（三）影响网络消费者购买的 主要因素;二、网络客户的沟通风格;二、网络客户的沟通风格;（一）按客户性格分类;（一）按客户性格分类;不同性格客户的沟通风格;不同性格客户的沟通风格;不同性格客户的沟通风格;不同性格客户的沟通风格;不同性格客户的沟通风格;（二）按客户的购买行为分类;（三）按网络客户的常规类型 分类;第二节 网络客户服务技巧;一、接待客户的技巧;（一）客户对接待人员的希望;（二）接待客户的准备;（二）接待客户的准备;（三）欢迎客户;（三）欢迎客户;（三）欢迎客户;（三）欢迎客户;（三）欢迎客户;（三）欢迎客户;（三）欢迎客户;（三）欢迎客户;（三）欢迎客户;（三）欢迎客户;二、理解客户的技巧;（一）理解客户的观点;（一）理解客户的观点;（二）理解客户的期望值;（二）理解客户的期望值;（二）理解客户的期望值;（二）理解客户的期望值;（三）理解客户的技巧;三、满足客户的技巧;（一）管理客户的期望值;（一）管理客户的期望值;小李买手机;小李买手机;（一）管理客户的期望值; （二）满足客户期望的技巧; （二）满足客户期望的技巧; 四、留