大堂副理工作总结与工作计划.docxVIP

2009 年大堂副理工作总结及 2010 年工作计划 时光飞逝，到本月的 25 日，我将在大堂副理这个岗位上学习了整整三个月， 在这三个月的时间里， 我不断充实自己， 更是在酒店这个大集体里让我认识到自 己的不足和稚嫩，在这个岗位之前我一直在总办工作，更多的是做着后勤工作， 为酒店员工服务， 并没有直接接触客人， 当然，这一项工作让我能够认识了几乎 各个部门的所有员工， 并保持着良好的互动关系， 为我在大堂副理这个岗位上提 供了相当大的帮助。 在这过去的两个半月时间里， 在领导和同事的帮助下， 对所在岗位有了更新 的认识。大堂副理的主要工作是确保本部门各个岗位日常经营的顺利进行， 协调 本部门与其他部门之间的关系，使酒店前厅工作通畅，处理宾客投诉，接待 VIP 以及上级单位领导与日常宾客。 大堂副理代表着宾馆的形象， 大堂副理的职位作 用给予大堂副理工作的特殊性， 每天在大堂副理的工作岗位上， 为宾客处理各种 需求和投诉就是我的工作， 前厅部的人和物都是我的工作范围， 当我明确了目标 和重点之后，这项工作对我来说从开始的有些无所适从变得清晰和明了起来了。 如今在日常管理中， 尽量地照章办事， 避免工作事故与管理漏洞； 随时了解 前厅各个岗位员工的在岗情况， 和明确每天的团队入住及会议情况， 确保前厅经 营和接待的顺利进行； 加强与房务中心的联系， 了解宾客入住后的情况、 房间打 扫情况以及在住时间里的各式需求； 掌握客人结账情况及对酒店意见的反馈， 并 及时上报给上司与相关部门； 努力妥善处理与各部门之间的关系， 尤其是在团队 入住期间， 加强与餐饮部、 营销部的沟通； 并不断地学习如何更好地处理宾客的 投诉和适当地安抚宾客。 处理上述的各项工作中， 认识到较多自身的缺点和不足， 比如面对常住素质 较差的客人时， 显得比较稚嫩， 对所有协议单位的价格无法做到倒背如流， 对中 西菜肴尤其是西餐的原料名称等不够了解， 无法每次准确地了解客人所需， 这些 都是在以后的工作中需要特别加强的部分。 在这个岗位上感觉每天都是在挑战， 因为会碰到不同的客人， 不一样的需求； 每天都会有不同的感受， 会因成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜， 会因看到 满满的客房入住而兴奋， 并会因此带来的忙碌工作而充实； 也会因设备或条件的 限制而无法解决客人的要求而沮丧； 更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充 满希望，我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。 在新的一年里万象更新，我的工作也应与时俱进，对 2010 年的工作计划如 下： 1．进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉，以加强日常工作管理的同步 性； 2．加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率； 3．加强对前厅部各岗位工作流程系统化，更好地为客人服务。 4．加强前厅各岗位员工之间（尤其是总台、总机、行李生之间）的相互合 作、相互理解与团结意识，营造和谐、快乐、轻松的工作环境，并将这样的情绪 带给客人，努力使每个住店客人都感到放松愉悦。 5．整理常住、常住客人和会议团队客人的资料（包括籍贯、工作种类、入 住习惯、对房间的要求、正确的打扫时间、各自的价格标准） ，加强与营销部的 沟通，及时更新协议单位的各类型房间价格等资料。 6．加强自身素质，在工作中进行科学化、人性化管理； 7．提高自身的协调能力，在以后工作中与各部门高效沟通； 8．提高自身应变能力，及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录，跟 踪和反馈。 9．加强与另一位大堂副理的交流、沟通与合作，及时交接信息，沟通各种 工作问题的最佳解决方法，更好地合作，完善工作流程。 10、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题， 以便更好地解决问 以上便是我的 2009 工作总计与 2010 年的工作计划