售后服务处理作业流程.docVIP

企业目标：用户百分之百满意,职员实现自我价值，企业连续发展上市。 经营理念：品质等于尊严，质量决定生命，创新决定发展，细节决定成败。 思想管理：统筹计划（5W3H），预防为先，首次彻解，制度点检。 部门/班组 提议分发 分发份数 签 收 日 期 总经办 业务部 √ 财务部 行政部 技术部 √ 品质部 √ 生产部 √ 采购部 物控部 盖章处 批 准 职 位 姓 名 签 名 日 期 总经理 审 核 职 位 姓 名 签 名 日 期 总办助理 编 制 职 位 姓 名 签 名 日 期 贴片品质部 编制部门 贴片品质部 生效日期 07 修 订 记 录 修订日期 修订内容 版 次 页 数 审核 同意 7月6日 简化步骤，不再经过仓库和品质外观检验。 暂用之前印刷表格，用完后再换新表格。 A-1 更换2、4页，第5页取消 刘朝华 -08-0 步骤更改，增加品质筛查、分类处理；增加开客诉单要求。 测试或维修检验不出问题，就是重大问题，要反馈出来讨论处理，直至更正。 其它部分内容优化。 A-2 整份文件 换版 请业务、仓库、生产参与评审： 目标： 为了规范售后服务相关步骤，让退货返修产品能够立即处理，立即修好返还给用户，提升用户满意度。 范围： 适适用于本企业SMT贴片车间全部售后服务处理。 职责： 依据步骤内容，相关部门严格实施。 定义： 售后服务：用户有退回产品返修，不管什么原因全部统称为售后服务。 内容： 售后服务处理标准： 以满足用户需求为目标： 各相关部门要立即正确处理好售后服务。避免出现延期、反复返修等异常现象。 立即沟通、谨慎回复： 当售后服务在处理过程中出现问题（如：技术水平不能达成预期、返修物料延期、生产计划有变、人员安排有变等），发觉不能满足用户需求时，生产部要立即反馈，业务部立即跟用户进行沟通。 业务部在回复用户时，提议先了解生产实际情况，最好是预留一定缓冲时间，谨慎回复用户。 说到做到： 答应用户事情，各相关部门要克服困难、协调资源、尽最大努力去做到。假如还是做不到，相关部门反馈给业务部，业务部给用户进行合理解释，期望取得用户谅解。 售后服务处理步骤： 流 程 图 职能 部门 步骤说明 信息输入/实物退回 信息输入/实物退回 接收统计用户需求 接收统计用户需求 品质复检生产维修，统计报表品质筛查，分类处理接收退货，开始跟踪 品质复检 生产维修，统计报表 品质筛查，分类处理 接收退货，开始跟踪 用户 1.用户退回产品实物，提出用户需求。 业务部 2.业务部填写《售后服务表》，具体统计“投诉内容”，登记《售后跟踪统计表》，清点数量后移交给品质部包装员。 品质部 3.包装员查对退回产品数量后，填写《售后跟踪统计表》预防遗漏，然后将《售后服务表》和退回产品一起移交给品质组长。 品质部 4. 品质组长组织QC对退回产品进行首次筛查：（测试、目检） 测试合格、测试员目检也合格，反馈给品质主管处理，必需时协同维修工程师、生产、技术、业务讨论处理。（用户退货肯定是有问题，检测不出问题就是更复杂问题，要反馈处理。） 测试不合格、测试员目检能发觉问题，反馈给品质组优点理。品质组长要登记《品质检验异常反馈表》，让检验责任人签字确定。产品交生产部相关班组长返修处理。 测试不合格、测试员目检未能发觉问题，移交给维修工程师处理。 生产部 5.维修员收到《售后服务表》后，先确定能否按期完成，不能按期完成反馈给生产主管沟通确定。 测试不合格、维修工程师也检验不出问题，反馈给生产主管处理。（必需时协同品质、技术、业务，共同讨论处理。） 返修完成后清点数量，《售后服务表》附上《售后维修统计表》和实物移交给品质部测试组，在跟踪栏签字。 品质部 6. 品质部对维修合格产品进行复检（先测试，再OQC全检），测试员和OQC分别在跟踪栏签字。 OQC查对数量并标识好，通知包装员打包。 故障原因统计、分析开单出货，开客诉单核数打包，完成跟踪 故障原因统计、分析 开单出货，开客诉单 核数打包，完成跟踪 品质部 7. 包装员根据打包作业要求，查对数量后包装，然后将附上《售后维修统计表》《售后服务表》交给业务部。在《售后跟踪统计表》上备注，跟踪完成。 业务部 8.业务部收到《售后服务表》后，开单出货。同时依据《售后维修统计表》故障原因，属于生产、检验、来料等非用户原因异常，异常数量不良率≥0.5% 全部要填写《用户投诉通知书》交品质部处理。《售后维修统计表》最终交技术部统计汇总和分析。 技术部 9.技术主管依据《售后维修统计表》统计分析故障原因，对责任划分进行判定，每七天出一份《售后维修统计分析表》，分发给生产、品质、业